Интернет чаты не служат полезной цели
Алиса Хохлова · 13 мая 2019
16,2 K
Разработчик игр, марксист, политический активист.
Занимаюсь рефлексией потенциала игр и… · vk.com/revgames
Есть огромное количество мифов.
Я подчеркну самые важные для меня.
Первый — пользователи интернета предполагают, что интернет вырабатывает более критическую позиции, по отношению с классическими СМИ (газетами, телевиденьем). Но это часто не так. Чем больше мы находимся в интернете, тем более фрагментирован объем информации, который пользователь может получить. Сейчас алгоритмы выстроены таким образом, что контекстная реклама подбирается исходя из ваших недавних запросов, переписок и так далее. Это необходимо для продажи вам товаров. Из-за этого рыночного желания угодить, пользователь загоняется в рамки своего комфорта и попадает в, так называемую, эхо-камеру, где идеи или убеждения бегают по кругу и усиливаются одной и той же субкультурой, партией, кругом единомышленников и т.д.
Второй миф — пользователи интернета считают, что Интернет служит царством свободы. Но на данном этапе развития общества, мы наоборот катимся в бездну тотального контроля. Информационные гиганты знают о нас намного больше, чем мы о себе сами, составляя такие корреляции в наших запросах, о которых мы никогда бы и не задумались. Есть даже профессия Data Miner — специальный человек, который анализирует «большие данные», собранные через разнообразные продукты от Facebook/VK до приложения которое помогает заниматься ежедневными тренировками. Стоит ли говорить, что пространство для манипуляции этими данными просто огромное? Тем не менее, убегать в пещеру не стоит. Возможно, когда пройдет какое-то время, конфиденциальность информации будет преступлением и мы будем жить в мире проверяемой правды. И это хорошо, ибо если информация будет доступна полная и всем, то и маневр для манипуляции сильно снизится и на самом деле сделает нас счастливее, ибо человеческий мозг устроен максимально удобно для бегства от свободы, ответственности и правды, но с инструментом, который, например, анализирует, по всем вашим и вашего партнера постам и действиям, действительно ли вы верный и любящий партнер и ваша половинка, соответственно тоже. Что уберёт возможность любить корыстно, ради выгоды и даст волю реальным отношениям.
Откуда Вы взяли, что убеждение «интернет — царство свободы» ещё существует? Это было в 1990-е, но это убеждение… Читать дальше
директор учебно-научного центра медиаобразования, ученый, преподаватель, журналист · vk.com/mediacsu
Их очень много, но самых распространенных два.
Миф первый. Интернет — это зло. Этот, скорее, для более старшего поколения и скептиков.
Некоторые действительно считают, что все самое плохое в мире — от появления Интернета. На самом деле он дал широкие возможности, без которых сегодня уже практически невозможно представить любую сферу жизни, просто… Читать далее
Всегда есть темный интернет, который работает не по законодательству) Я сам не знаю, где то слышал)))
Ну вот те,которые я знаю.
1.Интернет-это зло.Некоторые взрослые считают,что интернет может испортить их ребёнка.Но нет.Этого не случится,если сами родители будут контролировать детей.Главное-чтоб этого контроля не было слишком много.Не надо читать переписки ваших детей,каждый человек имеет право на личное пространство!
2.В интернете разрешено… Читать далее
vpn позволяет быть полностью анонимным, скачав расширение для браузера или плагин, вы включаете его и думаете, что теперь вы анонимны, но это не так, более того, включая такие расширения, вы добровольно передаете свои данные третьим лицам
Об интернете вообще много заблуждений, особенно у старшего поколения. Мне кажется, главный миф — это палка о двух концах. Одни уверены, что в интернете есть полная анонимность, а вторые считают наоборот, что это глобальная система слежки и заклеивают веб-камеры. Истина, как обычно, где-то посередине 🙂
Поймали ведь основателя silk road, хотя таких… Читать далее
Оно ведь как- получаешь много информации- мозг развивается. Потом видишь- у людей других разные мнения на одну и… Читать дальше
Историк, циник, социалист, агностик, законопослушный гражданин с советским…
На мой взгляд главное заблуждение, что интернет это синоним свободы и дает нам правду и истину. Люди верят любому сообщению из инета, любой блогер для них авторитетнее любого эксперта и специалиста в реале.
Самый главный на сегодня миф: спутниковый интернет быстрее проводного. Это не так. Прямой сигнал должен дойти до спутника, а от него до сервера, после этого обратный сигнал так же до спутника, от него до пользователя. Это в несколько раз медленнее, чем по кабелю.
Пожалуй, самое главное утверждение об интернете — «в интернете можно все». Отсюда берутся смелые тролли и анонимы, которые унижают, оскорбляют или публикуют непотребства. Но на самом деле, интернет — это одна из сред, где идет наша жизнь, поэтому все правила морали, уважения и такта работают и здесь.
Интернет мировая выгребная яма для огромного числа поклонников этого добра. Но, в то же время, идеальная система глобальной связи. И какой поднимется вой на земном шаре, если этот самый вонючий инструмент сломается глобально. Но такое событие весьма маловероятно.
Я вижу рекламу различных банков, предлагают различные суммы денег, под низкий процент, и с различной историей клиента. На самом деле, при обращении, либо ставка далеко не соответствует рекламе, либо отказ, без объяснения причин. Я думаю Центробанк таким образом просто собирает информацию состоянии, соцположении, и.т.д
Если назвать что-то одно, в чем основная ценность интернета для человечества?
Единении.
Люди, конечно, до сих пор очень разобщены, но сейчас у нас намного больше общего; тот же доступ к информации — неважно, школота ты или седой профессор, мужчина или женщина, живёшь как сыр в масле или в полной жопе обитаешь — если у тебя есть интернет, тебе в буквальном смысле слова открыт весь мир. Ты можешь ближе узнать и лучше понять других, «социально отрезанных» от тебя людей. Можешь внести свою лепту в какое-то общее дело. Чувствовать себя причастным к чему-то большему, нежели то, с чем соприкасаешься ирл.
В общем, да, пусть будет единство.
Прочитать ещё 2 ответа
Источник
Современные интернет-пользователи ведут общение друг с другом в виртуальном пространстве, редко задумываясь о существующих формах вежливости. Однако есть целые научные исследования, посвященные электронной переписке. Так называемый сетевой этикет или сетикет касается любого электронного общения, начиная от СМС и заканчивая социальными сетями.
Собака вместо голубиной почты
Изначально сетевой этикет касался исключительно электронной почты, как первой формы электронного общения. Несмотря на обилие писаных и неписаных правил, нужно помнить главное – за другим компьютером сидит живой человек. Поэтому во время беседы важно не забывать об элементарных нормах вежливости, которые приняты в обычной жизни.
Несколько простых правил помогут избежать недоразумений. Например, электронное письмо должно иметь внешние «атрибуты» обычного письма. То есть, в нем обязательно должно быть обращение, причем желательно личное, и заканчиваться электронное письмо также должно вежливым прощанием.
Электронное письмо не должно быть ни слишком длинным, ни слишком коротким. Желательно, чтобы письмо не «уползало» с экрана, то есть, оно должно полностью умещаться на стандартном мониторе.
Еще одно негласное правило: каждое электронное послание должно быть посвящено только одной теме. Если есть, о чем еще сообщить, лучше написать об этом в другом мейле.
Телеграмма XXI века
В отличие от электронной почты, к СМС-сообщениям редко предъявляют строгие стилистические требования. СМС – это своего рода телеграмма XXI века. Здесь главный и фактически единственный смысл – донести информацию, а основной критерий – понятность. Поэтому следует избегать потенциально непонятных сокращений или ошибок, превращающих сообщение в сакраментальное «казнить нельзя помиловать».
Несмотря на всю простоту использования СМС-услуг, нужно помнить про элементарные правила вежливости. Например, не стоит обрывать SMS-беседу без объяснения причины. Это так же грубо, как неожиданно класть телефонную трубку в самый разгар беседы. И поскольку СМС – это, прежде всего, средство неформального общения, короткие сообщения не должны использоваться для официальных приглашений или информирования о важных событиях.
Незнание правил не освобождает от бана
Говоря об общении непосредственно на интернет-сайтах, то есть на форумах, чатах или в поле «комментарии», можно выделить три главных категории, на которые разделяются все положения сетевого этикета.
Первая категория – психологическая – касается правил обращения к собеседнику (на Ты или на Вы), использования смайликов и их количества, и других атрибутов современного общения в интернет-пространстве.
Под техническими критериями подразумевают правила, которые касаются использования строк определенной длины, использования транслита, ограничений на размер сообщения и т.д.
К административным относятся правила именования тем, цитирования, возможности использования рекламы, допустимости флейма.
Прежде всего, нужно руководствоваться здравым смыслом и уважать собеседников, кем бы они не представились. Тем не менее, чаты и интернет-форумы становятся местами общения, где наиболее часто нарушаются правила сетевого этикета, несмотря на то, что каждый участник форума должен ознакомиться с этими правилами, прежде чем на нем зарегистрироваться.
Флейм – это так называемая «словесная война», в которую перерастает обычное общение в интернете. Как правило, начиная такую вражду, стороны забывают о первоначальной теме, переходят на личности и не могут остановиться. Обычно флеймы может завершить лишь модератор интернет-сообщества или чата. Такой интернет-спор не приносит никакого конструктивного результата. Какими бы ни были доводы участников спора, истина не родится в ходе флейма.
Флуд (от англ. flood – наводнение) – это сообщения, которые не содержат никакой полезной информации. Но больше всего остальных участников форума раздражает то, что такие послания имеют большой объем. Как правило, наказанием за подобное нарушение может служить отстранение от участия в обсуждении (бан).
Обычно под термином «спам» (от англ. spam) понимают рекламную рассылку на большое количество адресов. Такие сообщения встречаются не только в личных почтовых ящиках, но и на страницах форумов. К спаму стоит относится с подозрением, поскольку эти сообщения не несут никакой ценности, а наоборот могут даже навредить компьютеру.
Офтопик (от англ. off-topic) – сообщения, не соответствующие теме (топику) текущего обсуждения.
Материал подготовлен на основе информации открытых источников
Источник
Яндекс.Директ, Яндекс Маркет, Google Adwords, Google Merchant, Ремаркетинг
Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!
Любая мелочь на сайте может и отпугнуть пользователя, и подтолкнуть его к покупке или совершению другого целевого действия. Сегодня поговорим о важной составляющей многих сайтов — об онлайн-чатах или онлайн-консультантах. Расскажем, зачем они нужны, как работают и как их настроить.
Что такое онлайн-чаты и как они работают
Онлайн-чат — небольшое окно, которое открывается прямо на сайте и позволяет пользователю связаться с менеджером. Онлайн-консультанта можно вызвать самому, развернув окно чата:
Иногда автоприглашения в беседу «выскакивают» сами, когда пользователь приходит на сайт или проводит там определенное количество времени: 5, 10, 30 секунд:
Онлайн-чаты нужны, чтобы консультировать клиентов: помогать выбрать между несколькими товарами, рассказывать об особенностях продукта, отвечать на вопросы об оплате и доставке. Посетителю сайта может быть проще написать пару предложений, чем звонить или переходить в почту для отправки письма. Поэтому онлайн-консультанты все чаще появляются на сайтах. Исследование Zendesk доказывает, что чатами как способом коммуникации удовлетворены 92% пользователей. Онлайн-консультанты есть у многих брендов: например, у «Эльдорадо». На нашем сайте есть виджет обратного звонка, который собирает контакты и тоже позволяет консультировать клиентов.
Чаты на сайте работают просто: пользователь открывает диалоговое окно и задает вопрос. Менеджер видит его и консультирует потенциального клиента. В некоторых случаях система сама заводит карточку клиента в CRM, и при последующем обращении этого пользователя в онлайн-чат менеджер сможет посмотреть историю сообщений.
Зачем нужны онлайн-чаты: есть ли с них профит
Да, есть, если правильно их использовать. Исследование от Emarketer показывает, что онлайн-чаты обеспечивают в среднем 38% от продаж для разных компаний. Давайте посмотрим на примеры.
Зарубежная компания Monetate опубликовала кейс, в котором описала то, как онлайн-чат за время тестирования заработал компании 20 000 $ и увеличил прибыль на 130 000 $ за год. Monetate сделала консультанта для интернет-магазина Gear. За время тестирования чат увеличил средний чек на 3%, что и позволило заработать 20 000 $.
Еще один кейс показывает, что онлайн-чаты помогают обрабатывать обращения в нерабочее время. На сайте медицинской клиники установили чат, и за 27 дней его содержимое просмотрели 9,6% пользователей. 27 человек написали консультанту, еще 12 отправили заявку с помощью формы для сбора контактов. 75% от всех заявок пришли в нерабочее время, при этом 33% обращений закончились записью на прием, все остальное — стандартные консультации.
То, что онлайн-консультантов нужно использовать с умом, доказывает антикейс. В нем отключение автоприглашения в чат снизило число обращений в 12 раз. То есть «назойливое» окно сработало лучше, чем просто кнопка, по нажатию на которую открывается диалоговое окно. Именно поэтому любые изменения в коммуникациях с клиентами нужно сначала тестировать, а уже потом внедрять или не внедрять.
Мы решили узнать, эффективны ли онлайн-чаты, из первых рук. Смотрите, что предприниматели говорят об этом канале коммуникации:
Роман Спиридонов
руководитель web-направления школы дизайна ArtFuture
Была поставлена задача по увеличению заявок в школу дизайна ArtFuture. В качестве одного из возможных вариантов нам предложили установку онлайн консультанта на сайт.
Среди всех консультантов опирались на текущий опыт работы с различными консультантами, в итоге, выбор пал на Jivosite, хотя очень активную конкуренцию ему составлял CarrotQuest из-за своих возможностей по автоматизации дальнейших рассылок. Но из-за простоты работы для операторов и встроенной интеграции звонилки выбрали Jivosite.
За первый же месяц число обращения в школу за консультациями по курсам и мероприятиям школы выросло на 36%, и стабильно держится около этого уровня. Владельцы школы получили при том же трафике больше обращений и смогли поднять суммарную конверсию сайта в первый же месяц на 3%, а дальше эта цифра еще несколько подросла.
Оксана Нашильник
руководитель проекта Messagebiz
Cеть стрит-фуд-кафе (более 180 торговых точек) внедрила онлайн-консультанта с чат-ботом для мессенджеров и соцсетей, чтобы собирать обратную связь от своих клиентов, на базе мультиканальной платформы Messagebiz.
Онлайн-консультант с автоматическими ответами предлагает оставить благодарность или жалобу, после чего сохраняет данные в удобном для анализа формате. В дальнейшем компания планирует расширить функционал чат-бота для решения большего спектра задач и переводить диалог на оператора, если вопрос клиента не был решен чат-ботом.
Канал коммуникации с клиентами через мессенджеры и соцсети был внедрен в компанию в апреле 2019 года. За этот недолгий период пользования мультиканальной платформой количество обращений на горячую линию снизилось на 22% — они перешли в мессенджеры и социальные сети. Компания проводит широкое информирование своих клиентов о данном канале связи и надеется, что количество обращений через мессенджеры увеличится до 60%. В планы руководства компании также входит автоматизация работы отдела кадров с помощью онлайн HR-бота, который будет выполнять рутинную работу по сбору анкет и проведению тестирования персонала.
Дмитрий Провоторов и Валерий Магуйло
Основатели E11even Marketing
- Сайт Дмитрия
- Фейсбук Валерия
Мы используем онлайн-чат JivoSite для того, чтобы потенциальные клиенты могли задавать вопросы по нашим продуктам в любой момент. У всех бывают разные вопросы при нахождении на наших ресурсах: кто-то не знает, как оплатить, кто-то не уверен в том, что продукт подойдет ему, кто-то хочет оплатить в рассрочку, а у кого-то при подписке в рассылку не пришло double-opt-in письмо с подтверждением.
Все эти и другие вопросы у нас решает онлайн-чат — просто написал в него и тебе ответили, решили твою проблему. Онлайн-чатом управляет менеджер из нашего отдела клиент-сервиса, и если бы не было чата, то, вероятно, часть оплат наших вводных продуктов мы бы потеряли из-за того, что нет такого простого и очевидного инструмента в воронке продаж. За счет онлайн-чата нам удалось увеличить количество продаж наших вводных продуктов — маркетингового разбора на 15% и digital-академии на 20%.
Также у нас чат связан через API с amoCRM, и отдел продаж видит все этапы коммуникации клиент-сервиса с конкретным лидом через онлайн-чат JivoSite. Это очень удобно. Вся переписка в карточке лида, и не нужно вручную переносить всю информацию.
Вообще в интернете существуют разные пользователи, и каждый пользуется тем инструментом коммуникации, который ему удобен — кто-то сам звонит, кто-то оставляет заявку, ну а кто-то пишет прямо в онлайн-чат, чтобы решить свой вопрос, поэтому мы рекомендуем его внедрять абсолютно любому бизнесу.
Только надо помнить, что если не отвечать и игнорировать сообщения клиентов в чате, то этот мощный инструмент превращается в просто бессмысленный и назойливо выскакивающий виджет на сайте.
Как подключить онлайн-чат на сайт и организовать его работу
Чтобы подключить онлайн-чат, используйте специальные сервисы. О некоторых говорили наши спикеры, другие опишем подробно чуть позже. А пока поговорим об алгоритмах: они примерно одинаковы у всех сервисов.
Сначала оцените трафик и подумайте, сколько операторов понадобится онлайн-чату. Желательно, чтобы время ответа пользователю было минимальным: мало кто захочет ждать 5–10 минут, пока ему ответят. Чем больше людей заходят на сайт, тем больше операторов понадобится, а на период теста можно поручить вести этот канал коммуникации одному менеджеру.
Зарегистрируйтесь в сервисе и добавьте сотрудника в него в качестве оператора. Потом возьмите сгенерированный сервисом код и добавьте его на сайт. Потом настройте сам онлайн-консультант:
- выберите часы работы или промежуток времени, когда чат будет виден посетителям;
- настройте форму для сбора контактов, чтобы когда оператора не будет на месте, не терять лиды;
- выберите, будет ли окно чата разворачиваться само, и когда — как только человек зашел на сайт, перешел на какую-то страницу либо пробыл на сайте несколько минут;
- перепишите приветственное сообщение, приглашающе пользователя в чат, если окно будет открываться автоматически.
Чтобы получать клиентов, а не терять их, сделайте онлайн-чат полезным и ненавязчивым. Например, настройте разные приветственные сообщения для разных страниц, на которых находятся пользователи, показывайте приглашение один раз, через каждые 30 секунд.
После настройки чат будет работать. Оператор получит любое сообщение, которое пользователь введет в диалоговом окне, и сможет ответить ему. Вы же должны установить время работы оператора, основываясь на трафике, и рассказать ему, как он должен общаться с посетителями сайта: как отвечать на вопросы, какие товары или продукты рекомендовать, что делать с неадекватными сообщениями.
А чтобы в дальнейшем грамотно организовать работу онлайн-консультанта, нужно все анализировать:
- посмотрите, в какое время больше всего и меньше всего обращений, и включайте чат в самые «горячие» часы — например, попросите оператора работать вечером и утром;
- оцените количество обращений в чат: если один оператор не справляется с нагрузкой и пользователям приходится ждать ответа больше 1 минуты, наймите второго;
- подключите аналитику, чтобы понять, какое число консультаций в онлайн-чате заканчивается покупкой: если лидов слишком мало, обучите менеджера продажам или наймите другого оператора.
Обзор сервисов для подключения онлайн-чата
Jivosite. Подключает не только чат на сайте, но и консультантов в мессенджерах, соцсетях и email. Есть встроенная виртуальная АТС — пользователю можно позвонить. Предоставляет чат в поиске «Яндекса», собирает все обращения в одном месте и сохраняет данные по каждому посетителю. Оператор может наблюдать за посетителями и за тем, что именно они печатают, чтобы подготовить ответ заранее. У сервиса есть свое мобильное приложение, в котором могут работать операторы. Есть базовая бесплатная версия для 5 операторов, стоимость платных тарифов начинается от 592 ₽ за одного сотрудника ежемесячно.
«Битрикс24». Предлагает подключение онлайн-чата на сайт через «Открытые линии». Все обращения клиентов из разных каналов коммуникаций объединены в одном месте. Хранит историю переписок, передает данные в CRM, позволяет настроить автоответчик. Подключается вместе с CRM «Битрикс24», ее стоимость начинается от 990 ₽ в месяц. Есть и бесплатный тариф.
Envybox. Предлагает персонализированные автоприглашения — оценивает поисковый запрос или местоположение пользователя, чтобы заинтересовать его. Также может работать в социальных сетях или мессенджерах. К одному диалогу могут подключаться несколько операторов — например, чтобы ответить на дополнительные узкоспециализированные вопросы пользователя. Есть приложения для операторов для разных ОС, при этом сервис работает даже при неустойчивом соединении с интернетом. А еще он позволяет отправлять картинки и смайлики, сам называет посетителей, если они не представились, показывает всю информацию о посетителе справа от диалога. Стоимость — 625 ₽ за одного оператора ежемесячно. Есть пробная бесплатная версия длиной 7 дней.
Verbox. Тоже предоставляет приложения для ПК и смартфонов, чтобы операторы могли консультировать клиентов. Показывает всю информацию о пользователе, предлагает межоператорский чат: в нем можно попросить помощи у коллег, не прерывая диалога с посетителем. Позволяет наблюдать за набором сообщений, предлагает настройку автодействий. Есть функция перехвата внимания, когда оператор может подключиться к пользователю и заполнить форму или настроить фильтр за него. Отображает все, что видит на экране пользователь. Интегрируется с CRM, позволяет принимать платежи прямо из чата, строит продвинутые отчеты по работе операторов и позволяет настраивать шаблонные быстрые ответы. Бесплатен, если операторов не больше трех. Стоимость платных тарифов начинается от 99 ₽ в месяц.
QuickChat. Поддерживает до пяти сайтов одновременно, есть приложения для ПК и смартфонов для операторов. Предлагает удерживающие сообщения для клиентов, журнал переписки, наблюдение за печатью посетителей. Интегрируется со многими CMS. В PRO-версии есть шаблоны ответов, полная информация о посетителях, блокировка нежелательных пользователей, перевод диалога другому оператору. Стандартная версия бесплатна, PRO стоит от 450 ₽ в месяц в зависимости от числа сайтов, количества операторов и периода оплаты.
Что нужно запомнить, или коротко о главном
- Онлайн-чаты нужны, чтобы консультировать посетителей сайта и конвертировать их в лиды.
- Чаты на сайте приносят прибыль и повышают число продаж, средний чек, если правильно их использовать.
- Подключить и настроить онлайн-чат легко, если использовать специальные сервисы.
Небольшой подарок: как именно работать с чатом, чтобы он приносил клиентов
- Не делайте его слишком навязчивым, например, не показывайте посетителю открытое диалоговое окно при каждом переходе внутри сайта, достаточно будет 1–2 автоприглашений.
- Отвечайте быстро, в течение 5–10 секунд. Не заставляйте пользователя ждать, особенно если сами позвали его в чат автоприглашением.
- Правильно впишите онлайн-чат в интерфейс. Используйте подходящие вашему сайту цвета и проследите, чтобы он не закрывал никакую важную информацию.
- Настройте сбор контактов, если оператора нет на месте. Так пользователи оставят телефон, и вы не потеряете клиентов.
- Не используйте примитивных ботов вместо живых операторов. Они не смогут ответить на сложные вопросы, и посетители уйдут разочарованными.
- Показывайте оператору, какой текст набирает пользователь — это поможет заранее подготовиться к ответу.
- Научите менеджеров продавать в онлайн-чате: объясните, как консультировать, какие товары предлагать, какой тон общения выбирать и так далее.
Источник