Какая может быть полезная информация для магазина
Уголок покупателя в розничной торговле для ИП — требуемая законодательными актами вещь в 2019 году. Его отсутствие наказывается штрафом. Рассмотрим, какие сведения необходимо разместить на стенде, и расскажем о случаях “развода” предпринимателей на покупку необязательных брошюр.
О чем вы узнаете:
- о том, зачем нужен Уголок покупателя в розничной торговле
- о том, кому нужен Уголок потребителя
- о перечне документов для Уголка потребителя
- о том, где размещать Уголок покупателя в магазине
- о том, как должен выглядеть Уголок покупателя в 2019 году
- об ответственности за отсутствие Уголка покупателя
Законодательство, или зачем нужен Уголок покупателя в розничной торговле для ИП или ООО
Клиент магазина, бара, ресторана или парикмахерской должен иметь доступ к информацию о предпринимателе, компании, которые его обслуживают. Так, должны быть доступны основные законодательные документы и жалобная книга.
Скачать бланк книги отзывов и предложений
Скачать бланк ответа на претензию
Скачать образец ответа на претензию
Необходимость разместить перечень документов в уголке покупателя в розничной торговле для ИП и ООО прописана законе “О защите прав потребителей”, статье 495 Гражданского кодекса и в правительственном Постановлении №55.
Термины “уголок покупателя”, “уголок информации” там не используются, однако указано, что клиенты должны иметь возможность узнать основные сведения, связанные с продажами или оказанием услуг.
Например, согласно ГК РФ, если покупателю не представлена основная информация о товаре, покупатель вправе “в разумный срок” отказаться от покупки и вернуть товар.
Вести учет возврата товара, анализировать продажи поможет программа для автоматизации магазина Бизнес.Ру. Анализируйте рентабельность, управляйте закупками на основе динамики продаж, ведите полноценный складской учет и удаленно контролируйте работу розничной точки в режиме реального времени.
Таким образом, размещение всего перечня документов в уголке покупателя в розничной торговле дает ИП или ООО возможность вести свою деятельность без страха получить штраф от Роспотребнадзора.
Как разъяснили сотрудники ведомства несколько лет назад, не обязательно делать “Уголок потребителя” в виде стенда. Можно, например, завести красивую папку с информацией, и положить в свободном доступе.
Отметим, что потребитель привык к оформлению информации о магазине или ресторане на стенде. Поэтому эксперты советуют сделать именно стенд, если позволяет площадь помещения.
Стенд:
придает более солидный вид магазину;
уменьшает количество вопросов от клиентов.
Бывает, что клиенты спрашивают “Жалобную книгу”, столкнувшись с резким ответом со стороны кассира или обнаружив несоответствие ценников. Если книга для жалоб на персонал находится в шаговой доступности, ее видно на стенде, то не каждый клиент исполняет свою угрозу.
В случае, если “Жалобную книгу” долго ищут, а потом выносят оттуда-то из подсобки, это злит покупателя, и тот с большей вероятностью оставит там запись, а потом решит еще пожаловаться в Роспотребнадзор.
Кому нужен Уголок потребителя?
Уголок потребителя в розничной торговле — стенд или же папка, где собрана вся важная для клиента документация. Все розничные магазины обязаны иметь Уголок потребителя в 2019 году. Какая информация должна быть для ООО на этом стенде, расскажем ниже.
На рисунках — образцы уголка потребителя для ИП или ООО:
Если предприниматель торгует на рынке или с лотка, то согласно Закону №2300-1 (пункт 3 статьи 9), “уголок” с информацией для клиентов все равно надо организовывать. В таком случае подойдет как раз папка на кольцах, в которую будут вложены ксерокопии и брошюры.
Если вы работаете в сфере разносной торговли или в интернет-магазине, то курьер не должен возить с собой законодательные акты и жалобную книгу.
Согласно пункту 10 постановления №55, курьер должен иметь при себе карточку со своим фото, ФИО и прочими данными. На ней нужно иметь подпись и печать ИП или директора ООО.
Уголок потребителя: перечень документов для розничной торговли в 2019 году
Документы для потребителя можно разделить на три категории.
Сведения о продавце или ИП (ООО), оказывающем услуги. Это требуют следующие нормативные акты:
По сути, речь в официальных актах сводится к двум категориям информации:
о госрегистрации ИП (ООО), название органа, выдавшего этот документ (ксерокопия документа о госрегистрации);
о том, чем занят ИП (ООО), нужно ли для этого лицензирование или госаккредитация (ксерокопия лицензии или свидетельства о госаккредитации при наличии).
2. Законы и другие нормативные документы в сфере защиты потребителя. Для розничного магазина или кафе это будут правила, связанные с продажей товаров или предоставления услуг общепита. Это следующие документы:
3. Группа документов и иная информация, которая зависит от вида товаров или услуг, предоставляемых ИП или ООО. В том числе:
“жалобная книга”;
сведения и телефоны различных служб города, связанных с защитой прав потребителей (в том числе Роспотребнадзора);
журнал для фиксации сведений о проверках помещения службами;
как магазин или точка предоставления услуг обслуживает льготные категории граждан.
Также необходимо, если организация или ИП занимается продажей товара на развес, чтобы в зоне доступности покупателя были весы для проверки правильности измерения.
Все это указано в следующих документах:
У некоторых регионах (например, в Москве) законодательные акты требуют размещать в Уголке номера для вызова экстренных служб (например, 01 или 112), а также информацию об участковом оперуполномоченном.
Автоматизировать все рабочие процессы в магазине поможет сервис Бизнес.Ру. Он позволяет управлять закупками и ценами на товары, в несколько кликов составлять финансовые отчеты, с легкость проводить инвентаризацию и повышать эффективность работы сотрудников. Попробуйте все возможности сервиса для магазина от Бизнес.Ру бесплатно>>>
Уголок в кафе или ресторане
Отличается ли чем-то документы для “Уголка потребителя” в кафе от традиционного списка?
Практически нет. На общепит распространяются закон в сфере защиты прав потребителя также, как и на магазин. Однако брошюру “Правила торговли” (Постановление 55) надо заменить на “Правила оказания услуг общепита” (Постановление 1036).
Уголок покупателя в магазине с алкоголем
Если вы планируете устанавливать доску с информацией для клиентов в магазине, торгующем алкоголем, то помимо общего перечня должны быть:
правила реализации отдельных видов товаров;
лицензия на реализацию спиртных напитков;
памятка, что алкоголь не продается несовершеннолетним.
Также правила по продаже спиртных напитков указывают, что требуется в свободном доступе размещать информацию о сертификатах на алкоголь, производителях, об объеме реализуемых напитков и их составе. Также должна быть надпись о вреде чрезмерного употребления этой продукции.
Где размещать уголок покупателя в магазине
Традиционно в России принято, что информация для покупателя вешается на хорошо освещенной стене у входа в магазин или же возле кассы.
Однако если вчитываться в законодательные акты, получается, что там нет четкой инструкции с координатами размещения стенда. Написано, что важно, чтобы информация была доступна людям, которые заходят в магазин.
Поэтому если у магазина нет на видном месте Уголка покупателя, сотрудники Роспотребнадзора при очередной проверке могут сделать устное замечание. Однако ни о каких взысканиях за расположение стенда в углу магазина речи идти не должно.
Как должен выглядеть Уголок покупателя в 2019 году
К внешнему виду также нет определенных требований. Это может быть стенд, либо папка с вкладышами. Важно, чтобы документы были читаемы, могли свободно вытаскиваться из прозрачных ячеек и были актуальными.
Постановление 55 (“Правила торговли”) и закон о правах потребителя должны быть в виде напечатанного в типографии издания, а не в форме созданных на домашнем принтере страниц.
Ответственность за отсутствие Уголка покупателя
Какое наказание предусмотрено, если ИП или ООО не успеет установить стенд или же подготовить все документы для Уголка покупателя до первой проверки?
Согласно правилам торговли, ИП или ООО обязан информировать клиентов в полном объеме. Если информация не предоставляется или предоставляется не полностью, то статье 14.5 КоАП ИП или ООО ждет два варианта санкций:
предупреждение;
штраф.
Предупреждение выписывается сотрудниками проверяющего ведомства, если в стенде не хватает какой-либо информации. В тексте есть срок, за который ИП или ООО должен исправить недочет.
Штраф накладывается, если Уголка потребителя в принципе не существует. Либо он установлен так, что покупатель не может ознакомиться с информацией. Например, вытащить документ из ячейки.
Также предпринимателя могут оштрафовать, если он совершил нарушение, связанное с информированием потребителя повторно. То есть если постановление было выписано, но ИП ничего не сделал, чтобы исправиться.
В таблице указаны возможные штрафы
Категория | Сумма штрафа, в рублях |
Индивидуальный предприниматель | до 2000 |
Директор магазина (долж. лицо) | до 4000. |
Фирма (ООО) | до 40000 |
Оформив стенд с информацией для покупателя, директор магазина может вздохнуть свободно и не бояться штрафов. Однако это не статичное “украшение” магазина. Регулярно выходят дополнения к законам, депутаты принимают региональные законодательные акты. Поэтому регулирующие органы советуют:
следить за новациями в области торговли и вносить изменения;
периодически заменять издания “Правила торговли” и “Закон о защите прав потребителя” на более новые, с изменениями и дополнениями.
Кто проверяет стенд «Уголок потребителя»
Наличие информации для потребителя проверяют сотрудники Роспотребнадзора.
Однако в магазин или заведение общепита может прийти специалист администрации района из отдела по защите прав потребителя. Он также имеет право делать замечание и выписать предупреждение.
Мошенничество с документацией и проверкой
В последнее время сотрудники Роспотребнадзора ежемесячно предупреждают об активизации мошенников, которые пугают предпринимателей проверками Уголка потребителя.
Описана такая схема:
ИП получает звонок от якобы сотрудника Роспотребнадзора. Девушка на том конце провода объясняет, что в магазин скоро придет проверка ведомства. После этого спрашивает: есть ли те или иные документы для Уголка потребителя.
При этом называются не обязательные, а дополнительные документы (чтобы наверняка услышать от предпринимателя или сотрудника магазина ответ “нет”). Например, требуется якобы расположить семь брошюр и обязательно с датой 2017 года.
Девушка говорит, что документы изменились с 2017 года, предлагая приобрести полный комплект новых документов для информационного стенда за 2-3 тысячи рублей.
Сотрудники Роспотребнадзора отмечают, что на предложение не следует соглашаться. Наоборот, если предприниматель получил подобный звонок, то следует пожаловаться на мошенников в правоохранительные органы.
Источник
Чтобы интернет-магазину успешно продавать, мало широкого ассортиментного ряда, системы лояльности, рекламных активностей. Без понимания, как описать товар, чтобы пользователю захотелось его купить, сложно обойтись. Сегодня обсуждаем создание привлекательного текста для товаров виртуального магазина, разбираем возможные ошибки, делимся лайфхаками, предлагаем рабочие алгоритмы.
Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее
Зачем нужно описание товаров
Клиенту мало увидеть картинку — иллюстрация не способна передать всех нужных характеристик, которые простимулируют пользователя нажать кнопку «купить».
Важно, чтобы покупатель сразу получил всю важную информацию, а не добивался ответов в чате с продавцом или бесцельно блуждал по сайту.
Корректное описание товаров для интернет-магазина поможет даже предупредить и обезвредить возможные вопросы клиента. Например:
- Если цена продукта или услуги выше среднерыночной, через текст описания сможете транслировать УТП, аргументируя высокую стоимость. Покажите конкурентные преимущества, уникальные особенности товара.
- Выявить или создать потребность купить у потенциального клиента. Покупатель даже еще не представляет себе, как сильно этот утюг ему нужен. После прочтения характеристик, описания девайса, поймет: привычная проблема скоро решится. Клиент больше не прожжет ни одной вещи. Приоритет покупки сильно возрастает.
- Почему клиент должен купить именно у вас? Потому получит самое выгодное ценовое предложение. Или впридачу к утюгу подарок. Хотя, причина может быть иная. Подробно расскажите покупателю об этом!
Каким должно быть описание товара
Правильные слова для описания товара сложно подбираются. Особенно, когда ассортимент насчитывает сотни или тысячи позиций. Составление таких текстов — трудоемкий процесс. Важен заголовок, сам текст, синтаксические конструкции, знаки препинания. Нужно придумать цепкое вступление, учесть требования SEO, проверить опечатки, стилистику. Задача может показаться нереальной. Все будет сильно проще, если заранее определиться с типовым шаблоном описания, основным посылом.
Хорошее описание — эмоциональное. Вместе с тем понятное, легкое для восприятия.
Подобное описание товара пример:
Каких критериев стоит еще придерживаться — рассматриваем далее. Затем обсуждаем, как писать описание товара.
Сквозная аналитика
от 990 рублей в месяц
- Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
- Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
- Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
- Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
- Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды
Длина описания товара
Этот показатель напрямую связан с требованиями SEO, типом верстки сайта, принятым текстовым стилем компании. На одном веб-ресурсе текст длиной 200 символов будет выглядеть тяжело. Для другого дизайна 500 символов — идеально.
Исходите из концепции сайта вашего интернет-магазина. Вместе с тем помните, что среднестатистический пользователь не способен усвоить информацию, объем которой больше 600 символов. Важно рассказать о товаре только самое главное. Стоит научиться отделять важную информацию для пользователя от второстепенной.
Будет удобнее заранее разработать, затем постоянно использовать типовые шаблоны — текст получится единообразным. Вариант заготовки:
- Интересный заголовок, способный привлечь внимание потенциального клиента, заинтересовать, побудить купить.
- Короткое, емкое описание. Так, чтобы покупатель один раз прочитал, сразу все усвоил.
- Материал, из которого изготовлен продукт. Актуально для категорий товаров: одежда, бытовая техника, аксессуары.
- Покупательская выгода. Какие преимущества получит клиент после приобретения товара. Вернемся к утюгу. «Все вещи сохранят первозданные вид вне зависимости от температуры пара» — хороший вариант описания преимущества, которое получит покупатель после использования продукта.
Полезная информация
Приобретением любого товара покупатель пытается решить определенную проблему. Возьмем, например, девушку. Она ищет вечернее платье. На следующей неделе торжественный прием/корпоратив/свидание. Времени искать, примерять в офлайн-магазине нет. Она вводит запрос в поисковой системе, идет на сайт интернет-магазина, надеясь найти платье мечты. Вы должны понимать это заранее. Потому перед написанием карточки товара, определите проблему представителей целевой аудитории за решением которой они приходят.
Информация описания товара должна быть настолько объемной, чтобы у клиента не осталось дополнительных вопросов.
Девушка, которая ищет вечернее платье захочет знать:
- Размер платья. Потом свериться с таблицей размерной сетки. Желательно указать обхваты. Размеры, лекала, пошив разнятся у многих производителей.
- Материал, из которого сшито платье. Как за ним правильно ухаживать: можно стирать или желательна химическая чистка.
- Доступные для покупки цвета изделия. Идеально, если сможете продемонстрировать их на фотографии в различных ракурсах или на видео.
- Дополнительные опции. Например, если длина платья окажется неподходящей, сможете ли вы его подшить. Или предоставить скидку на услуги ближайших ателье.
- Срок пошива — если платье шьется под индивидуальные размеры заказчика.
- Срок доставки. Актуально для тех видов бизнеса, к которым обращаются в спешке: интернет-магазины одежды, аксессуаров, пищевых продуктов.
Описание продукта пример
SEO при составлении описаний
Можно составить действительно эффективный текст, который будет притягивать, очаровывать — буквально вынуждать купить. Но если забудете о требованиях SEO-оптимизации, сайт интернет-магазина или отдельные позиции выпадут из поисковой выдачи.
Предлагаем полезные советы, которые сделают карточку товара эффективной с точки зрения интернет-продвижения.
Уникальность
Описание товаров для интернет магазина должно быть уникальными. Точка. Некоторые предприниматели так сильно спешат скорее запустить интернет-бизнес, что принимают решение скопировать описания товаров у конкурентов. Или пытаются их переписать с помощью услуг недорогих копирайтеров. 100% уникальности добиться будет сложно. Потому проблемы с прочтением контента поисковыми роботами вероятны.
Ключевые слова в описании
Перед созданием карточек товаров, посоветуйтесь с SEO-специалистами — получите перечень ключевых запросов, которые необходимо использовать при описании товаров на сайте. Здесь также работает правило ориентации на портрет целевой аудитории, потребности, покупательское поведение. Если возможности подключить профессиональных сеошников нет, воспользуйтесь подбором ключевых слов Яндекс. Вордстат.
Для примера попробуем ввести ключевое сочетание «купить утюг»:
Это самый популярный запрос. Значит нужно «купить утюг» использовать по-максимуму? Нет. Помните, что применять только высокочастотные запросы — дорога в недры поисковой выдачи. Ваш магазин утонет там. Миксуйте ключевики с брендовыми вхождениями, гео-фразами, даже непопулярными вхождениями.
Важно: не забудьте обозначить географию работы интернет-магазина или исследуемого региона. Сделать это можно кликнув «все регионы» под поисковой строкой. Плюсы помогут развернуть нужную геолокацию. Затем выберите города присутствия бизнеса, отметьте.
Важно помнить: злоупотреблять ключевыми вхождениями — плохо. Так может возникнуть избыточная заспамленность. О ней мы еще поговорим позднее. Ключевики должны равномерно, максимально естественно распределяться по тексту. Об их наличии стоит знать только копирайтеру, сеошнику — специалистам, связанным с контентом.
Учитывайте требования SEO. Не пренебрегайте нормами русского языка. Лучше переформулировать предложение, чем оставить фразу откровенно кривой, угождая нужному ключевику. Поисковики сегодня отдают предпочтение органичным текстам — полезному и приятному читателю контенту.
Ошибки при составлении описаний
Разбор ошибок — самый действенный способ избежать их впоследствии. Обратимся к наиболее частым недочетам.
Эффективный маркетинг с Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов рекламы до ROI от 990 рублей в месяц
- Отслеживайте звонки с сайте с точностью определения источника рекламы выше 96%
- Повышайте конверсию сайта на 30% с помощью умного обратного звонка
- Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
- Добавьте интеграцию c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
- Контролируйте расходы на маркетинг до копейки
Описания, скопированные из интернета
Как же велик соблазн скопировать описание товара в интернет магазине, пример которого вам понравился. Если не хотите проблем со строгими правилами интернет-продвижения или законом об авторском праве, забудьте об этой идее. Рациональнее заплатить профессиональному копирайтеру за уникальный контент. Текст, который будет работать на ваш имидж, увеличивать лояльность потребителей, транслируя УТП.
Одно описание для похожих товаров
Наверняка в ассортиментном ряду интернет-магазина встречаются аналогичные товары. «Зачем тратить время и писать новый текст, если можно просто скопировать», — подумаете вы. К вопросу об уникальности — тексты должны быть неповторимы в масштабе всего интернета. Это касается также вашей торговой онлайн площадки.
Переспам
Проблема заспамленности текста хорошо знакома сеошникам, копирайтерам, маркетологам — всем причастным к контенту. Переспам плох для поискового продвижения. Потому с этим показателем нужно учиться работать. Сервис advego.ru станет прекрасным помощником. Скажем по секрету: избыток сложносочиненных, сложноподчиненных конструкций, союзов-связок, предлогов скажется негативно.
Слишком длинный текст
Ваш товар — лучше всех остальных. Хочется максимально подробно и красочно описать каждый. Держите себя в руках! Точнее, фиксированном количестве символов. Покупателю легче будет сориентироваться: пробежаться по тексту, определить это ли он искал.
Как составить описание товара
Вариантов два. Первый — закатать рукава, найти достаточное количество времени, запастись терпением, приступить к делу. Второй — доверить описания карточек товаров профессиональному копирайтеру.
Самостоятельно
Прежде всего, как мы говорили в начале статьи, стоит составить шаблон описания товара. Для этого напишите список вопросов. Ответьте. Собранная информация станет своеобразным планом, который поможет сформулировать УТП.
Алгоритм следующий:
- Отвечаете на заранее подготовленные вопросы.
- Пишите типовой текст, взяв за основу ответы.
- Выделяете главную мысль. Разворачиваете.
- Используете по-максимуму.
Вопросы по теме: описание товара. Пример:
- Кто покупатель этого продукта или услуги.
- Какую проблему стремится решить клиент, приобретая товар.
- Как покупатель будет использовать приобретенный продукт или услугу.
- Когда он будет это делать. Как часто.
- Почему ваш товар — лучший.
- Почему клиент должен купить именно в вашем онлайн-магазине.
Такие ответы помогут сформировать уникальное предложение, которое убедит ту самую девушку приобрести платье в вашем магазине.
Заказать у копирайтера
Решили делегировать написание текстов копирайтеру — отлично. Освободите уйму времени на решение более масштабных бизнес-задач. С которыми никто кроме вас не справится. Перед первой встречей со специалистом подумайте о составлении технического задания. Его наличие повышает шансы получить качественный контент, адаптированный под требования SEO. В срок — это важно на этапе запуска.
Что должно содержать техническое задание:
- Количество текстов, печатных символов.
- Стоимость — за 1000 знаков или одну карточку.
- УТП: описание концепции всего интернет-магазина.
- Список ключевиков, технические требования от cеошников.
- Указание стиля текста.
Перед тем, как нанимать копирайтера,предложите выполнить тестовое задание. Так вы на первоначальном этапе поймете, сработаетесь ли.
Оценка успешности работы описания товара
- Описания товаров написаны без ошибок. Стилистику, орфографию, пунктуацию нужно проверять. Если потенциальный покупатель увидит опечатку, доверие будет подорвано. Он не захочет иметь дело с магазином, который экономит.
- Информация о товаре — исчерпывающая. Покупатель хочет прийти, увидеть, прочитать, купить. Докапываться до истины не будет. Уйдет к конкурентам, у которых информация понятнее, проще, прозрачнее. Избавьте клиента от дополнительных проблем. Повышайте лояльность потребителей любыми возможными способами.
- Описаны преимущества продукта или услуги. Клиенту не нужно додумывать или анализировать. Нужно только сравнить. Принять решение. Нажать кнопку «купить»/«оплатить».
- Текст написан с заботой о клиенте. Использован привычный ему язык. Странно применять в описании товара эмоциональную составляющую, если продаете машинные масла. Или автозапчасти. Эмоции лучше работают на женскую половину человечества.
Заключение
Правильно составленный текст описания товара — залог того, что покупатель заинтересуется, получит полную информацию, примет решение о покупке, оплатит товар. Для того, чтобы незаметно провести клиента по лестнице продажи, стоит соблюдать правила написания эффективных текстов — сразу завоевать доверие потребителя. Если есть возможность сравнить товар с аналогичными, почитать отзывы, убедиться в качестве — будьте уверены, покупка состоится. Ведь клиенты обязательно оценят внимательное отношение и заботу.
Маркетинговые продукты Calltouch
Источник