Когда полезны закрытые вопросы в коуч сессии

Мы уже затрагивали тему коучинговых вопросов в нашей статье: «Какова цена коуч вопроса?», в ней мы рассматривали для чего нужны эти вопросы, их отличия от других вопросов, также описывали общие типы коучинговых вопросов, сейчас же мы подготовили для вас небольшое руководство по использованию вопросов для коучинга.

Чем полезно это руководство? В нем собраны все типы коучинговых вопросов с примерами их использования.

А все для чего? Для лучшего усвоения материала и закрепление полученной информации (начинающим коучам), а также для интересующихся этой темой и для того, чтобы вы смогли сделать еще один шаг вперед, и нашли новые возможности, которую просто не замечали ранее.

Какие вопросы мы используем?

Открытые и закрытые вопросы:

Открытые используются с целью сбора информации. (Что? Где? Когда? Для чего? Зачем? В связи с чем?…).
Открытыми вопросами пользуются часто, так как они дают информацию о клиенте. Такие вопросы вы можете услышать в самом начале коуч-сессии: «Что вас привело ко мне? Как добрались? Когда это произошло? Что вы делали в тот момент? и т.д».

Закрытые вопросы используются на стадии проверки и подтверждения информации, резюмирование. (Правильно ли я поняла, что…так? Вы имели в виду то…? Вы хотели сказать что…?)
Используются закрытые вопросы для уточнения, для получения подтверждения «Правильно ли я вас поняла, что вы хотите, научится управлять своим временем? Говоря о вашей работе, вы имели ввиду тот факт, что не справляетесь со своими обязанностями, а хотите справляться?»

Перейдем к другим типам вопросов:

• Прояснение причин

Почему люди ходят на двух ногах? Почему ты это спрашиваешь? Почему ты это делаешь?

• Выяснение цели результаты

Чего хотите достичь? Что будете с этого иметь? Что получиться?

• Проговаривание процесса

Как нам достичь запланированного? Как сделать?

• Вопросы о субъекте

Кто сделал? Кто участвовал? С Кем вы были? Они с вами общались?

• Вопросы о месте и времени

Где это происходило? Куда двигаемся дальше? Когда это даст «первые плоды»? Сколько времени необходимо, чтобы?

• Проверка намерений

Это так? Ты уверен в этом? Это правда, необходимо?

Приведем некоторые функции вопросов:

• Установка и поддержание раппорта
• Отслеживание и оформление общения
• Прояснение и организация общения
• Перевод в новые или игнорируемые области
• Определение проблемы
• Постановка целей
• Стимулирование творческого потенциала
• Стимулирование мыслей действия (вопросов к себе)
• Суммирование (выводы)

Вопросы для более качественного прояснения ситуации:

Насколько тема работы является срочной и важной?
Насколько клиент направлен на проблему или избегает ее?
Насколько точно клиент излагает информацию или объясняет ее, оправдывается или действительно заблуждается?
Есть ли сопротивление? Скован ли клиент? Держит ли себя в руках?
Свои или чужие мысли излагает клиент (так я думаю, на самом деле или ссылаюсь на слова другого)
Какие глаголы использует клиент (хочу, желаю или мог бы должен нуждаюсь)?
Клиент говорит об источнике проблемы или симптоме?
То, что клиент излагает, открыто для изменений, или это просто «к вашему сведению»?
От чего отталкивается клиент: от настоящего, прошлого или будущего?
Как относится к изменениям новому − принимает или сопротивляется?

Наши рекомендации при задавании вопросов:

1. Делайте паузы после вопросов (дайте время для ответа клиенту).
2. Задавайте вопросы по одному (если задавать много подряд − клиент запутается, и вы заодно с ним — Вы же в раппорте!).
3. Дождитесь ответа. Воздержитесь от своих ответов (мы задаем вопросы, чтобы узнать мнение клиента, а не подтвердить нашу гипотезу).
4. Слушайте внимательно — важен искренний интерес (применяем активное слушание).

Задавайте вопросы уверенным тоном голоса (вы коуч, а значит, знаете какие вопросы необходимы в данный момент).

Коучи используют не только активное слушание и еще много других фишек, но это уже другая тема.

Существует множество моделей коучинговых вопросов: Модель GROW, ХСР,Техника «Декартовы координаты», рамка “как если бы…”, метамодель и т.п.

Мы описали самые основные вопросы для коучинга и уверены, что наши рекомендации будут вам полезны.

Ошибка №1. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы – главный враг коуча. По сравнению с ними, открытые вопросы имеют два ключевых преимущества: позволяют клиенту управлять процессом, так как предполагают множество возможных вариантов ответов. 

Это заставляет клиента думать, побуждая его к более развернутым ответам. 

Несмотря на то, что большинство людей даже в ответ на закрытый вопрос могут рассказать коучу длинную историю, много закрытых вопросов подряд заставят человека замкнуться.

Решение: Превратите закрытые вопросы в открытые

Чтобы превратить закрытый вопрос в открытый, для начала осознайте закрытость своего вопроса.

Если вы поймали себя еще до того, как закончили говорить, остановитесь и переформулируйте вопрос.

Закрытый вопрос легко распознать: на него можно ответить «да» или «нет», как в этих примерах:

— Можно ли найти способ, чтобы ежедневно уделять время семье по вечерам?

— Можешь ли ты взять эту задачу на себя?

— Есть ли другие способы, чтобы решить этот вопрос?

— У тебя есть другой вариант?

Когда вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, можно быстро исправиться. Переформулируйте вопрос так, чтобы он начинался со слов «что» или «как».

К примеру, закрытые вопросы, перечисленные выше, могут прозвучать так:

— Что можно сделать, чтобы уделять время семье по вечерам?

— Как изменится твоя жизнь, если ты это возьмешь на себя?

— Как еще ты можешь решить этот вопрос?

— Какие еще варианты у тебя есть?

Ошибка №2. Наводящие вопросы

Особый вид закрытых вопросов — наводящие вопросы. Это, по сути, совет, но он ловко замаскирован под вопрос.

Коуч хочет подсказать клиенту нужный ответ, поэтому выдает свой совет в форме вопроса:

— Не следует ли тебе посоветоваться со своим начальником, прежде чем ты начать действовать? Не кажется ли тебе, что личный разговор с этим человеком даст лучший результат?

— Мог бы ты заниматься бегом вместе со своей женой? Можешь ли ты показать ей преимущества найденного решения?

«Не следует ли тебе…», «можешь ли ты…», «не кажется ли тебе…». Если вопросы коуча часто начинаются с этих фраз, то это может стать серьезной проблемой.

Решение: Будьте любопытны

Зачастую наводящие вопросы вызваны внутренним озарением: коуч цепляется за какую-то фразу клиента, анализирует ее и мгновенно диагностирует проблему клиента, а затем выдает свой вариант решения задачки.

Вместо этого можно вернуться в тот момент, когда вы мысленно зацепились за какую-то фразу в речи клиента, и спросить именно об этом.

Этот прием позволяет расширить наводящий вопрос и получить открытый вопрос со множеством вариантов развития событий. Например:

— Ваша идея заключалась в том, чтобы выяснить — кто принимает решения в данной организации. С кем вам хотелось бы согласовать свои действия до того, как начать?

(Такой вопрос подразумевает разные варианты ответа, кроме как «согласовать с начальником»).

—Я заметил, что все твои предыдущие попытки заниматься спортом ты предпринимал в полном одиночестве. Как ты можешь вовлечь других людей в совместные занятия спортом?

Ошибка №3. Поиск «единственно верного вопроса»

Один из самых больших камней преткновения начинающих коучей — это поиск «святого грааля». Того самого вопроса, который откроет клиенту все секреты Вселенной.

И перед каждым вопросом коуча возникает долгая неловкая пауза. Она нужна коучу для того, чтобы подобрать правильные слова. Тем временем момент в диалоге может быть упущен.

Решение: доверяйте процессу

Клиента продвигают не идеальные вопросы. Вы можете помешать своему клиенту тем, что думаете чуть быстрее. Доверяйте процессу, который создает клиент, а не величию своих озарений.

Один из отличных работающих приемов — опереться на простую последовательность вопросов из серии «расскажи об этом больше» или «что еще?».

Сила таких коротких вопросов заключается в том, что они не прерывают мыслительный процесс клиента. 

Варьируя вопросы (вместо «расскажи мне больше..» попробуйте сказать «продолжай» или «как это происходит?»), коуч может сфокусироваться на клиенте, а диалог будет выглядеть очень естественным.

Ошибка №4. Неупорядоченные вопросы

Вариацией на тему «самого правильного вопроса» является проблема неупорядоченных вопросов. Некоторые коучи никак не могут остановиться и задают один и тот же вопрос в разных вариантах.

Тем самым нанизывая друг на друга разные детали потенциальных решений. К тому времени, когда коуч закончит задавать свой витиеватый вопрос, клиент может запутаться и окончательно потерять нить диалога.

Решение: Сначала думайте, потом говорите

Склонность к бессвязному говорению можно преодолеть двумя способами. Во-первых, чаще всего коучи допускают такую ошибку в тот момент, когда, начав задавать вопрос, продолжают обдумывать свои слова.

Если вы заметили за собой такую привычку, возьмите паузу на 1-2 секунды. Тишина побуждает клиента говорить без дополнительных вопросов.

Вторая распространенная причина бессвязных вопросов состоит в том, что коуч сконцентрирован на том, чтобы быть понятым. Это происходит из-за попыток провести клиента определенным путем.

Задайте вопрос, остановитесь и посмотрите, куда решит двигаться клиент. Самые потрясающие моменты в коучинге случаются в те минуты, когда клиент не понимает, о чем его спрашивает коуч.

Ошибка №5. Вопросы-интерпретации

Иногда, задавая вопрос, коуч искажает то, что сказал клиент. Например, клиент говорит: «Я обнаружил, что в последнее время ме трудно подняться с постели по понедельникам.

Я недоволен своим текущим проектом. У меня нет той поддержки, которая мне нужна. Я часто ловлю себя на том, что смотрю на часы и мечтаю о том, чтобы этот день поскорее закончился». 

Реакция коуча из серии «Как долго ты ненавидишь свою работу?», скорее всего, вызовет недоумение клиента: «Погоди, я же не говорил, что ненавижу свою работу…» 

Этот вопрос является всего лишь интерпретацией коуча, и не соответствует действительности. Это резко снижает доверие (коуч навесил на клиента ярлык) и блокируют диалог, так как клиент вынужден реагировать на искажение его слов.

Решение: используйте слова клиента

Вопросы-интерпретации легко скорректировать. Например, можно спросить: «как долго вы недовольны текущим проектом?», «какого рода поддержка тебе нужна?».

Часть слов в этих вопросах взяты напрямую из высказываний клиента. Этот прием позволяет удерживать диалог в продуктивном русле.

Ошибка №6. Риторические вопросы

Фактически любой риторический вопрос является утверждением (зачастую эмоциональным) и выражают оценку коуча по поводу ситуации клиента:

— О чем ты думал?

— Ты действительно хочешь бросить свою карьеру?

— Разве это не отговорка?

— Не стоит ли тебе наладить отношения с супругой?

Такие вопросы вызывают защитную реакцию, так как наделяют диалог с клиентом директивными нотками.

Решение: поменяйте свое отношение

Устранение риторических вопросов требует изменения отношения коуча к клиенту. Один из способов: обратить внимание на то, какие элементы в истории клиента включают эмоциональные кнопки у коуча. 

Второй подход — обновить внутреннюю картину потенциала клиента и его возможностей. Коучу стоит уделить этому пристальное внимание, чтобы переориентировать себя и поверить в клиента:

— Почему я здесь формирую суждение?

— Как фокус на негативе удовлетворяет мои собственные потребности?

— Что я могу с этим сделать?

— Что я упускаю?

— Какой потенциал и возможности я вижу в этом человеке?

— Кем он может стать?

— Почему он выбрал меня в качестве личного коуча?

Ошибка №7. Наводящие вопросы

Наводящие вопросы тонко подводят клиента к тому ответу, который коуч (осознанно или нет) хочет услышать.

Если риторические вопросы являются заведомо предвзятыми, то коуч может даже не осознавать, что своими наводящими вопросами направляет диалог в желаемое русло.

Например:

— Как бы ты оценил свои чувства? Это похоже на озадаченность?

— Мы потратили много времени, работая над этим вопросом несколько недель. Ты уже готов принять какое-то решение?

— Ты хочешь остаться в этой организации, в которую ты вложил так много сил и времени?

— Кажется, этот вариант тебе нравится больше, но зато другой вариант даст тебе долгосрочное удовлетворение. Так что ты выберешь в итоге?

Решение: Множественные варианты или противоположность

Когда вы ловите себя на том, что задаете наводящий вопрос, вы можете часть его исправить созданием множества решений. 

Возьмите наводящий вопрос, например, «Назови эту эмоцию: ты разочарован?», и добавьте несколько вариантов в конце «… ты разочарован, воодушевлен, расстроен или что?».

Так у клиента появляется возможность выбора, и ему не нужно идти по легкому пути, соглашаясь с единственной версией коуча.

Другая техника называется «или наоборот».

Если коуч понял, что только что задал наводящий вопрос, например, «Если ты займешь новую должность, отнимет ли это время и энергию у твоей семьи?», добавьте «или», а затем задайте противоположный вопрос: «или это откроет двери для того, чтобы иметь столько времени на семью, сколько ты хотел?».

Эти техники эффективны потому, что коуч может на лету поймать себя «за хвост» и мгновенно переформулировать наводящий вопрос.

Ошибка №8. Пренебрежение прерыванием

Нет, это не опечатка. Когда коуч слишком робок и склонен застревать на деталях — это может стать проблемой.

Одни клиенты отвечают кратко, другие же могут по 10-15 минут давать развернутые ответы на каждый уточняющий вопрос коуча.

И тогда коуч вынужден прерывать клиента на полуслове, так как изобилие деталей затормаживают процесс и размывают фокус внимания клиента и коуча.

Решение: восстановите фокус

Часть работы коуча — управление диалогом, и когда вы видите, что клиент просто болтает, вклиньтесь с вопросом и сфокусируйте клиента на теме запроса.

Проактивный шаг заключается в том, чтобы открыто обсудить проблему бессвязности и заручиться разрешением клиента прерывать его монолог в случае необходимости:

— Мое внимание привлекло то, что ранее ты упомянул о… Давай к этому вернемся.

— Ты чудесный рассказчик. Не возражаешь, если я буду иногда прерывать тебя, чтобы мы больше успели сделать за то время, которое у нас есть?

Ошибка №9. Перебивание

Привычка перебивать собеседника (часто это многословные или общительные личности) зачастую бывает неосознанной. Если вы хотите отследить, есть ли у вас такой триггер, рекомендую проделать одно упражнение.

Записывайте свои коуч-сессии (с разрешения клиента, конечно же). Потом прокрутите запись до середины (к этому времени вы забудете о том, что ведете запись), послушайте свои реплики и пометьте те моменты, когда вы:

— перебиваете клиента или комментируете в то время, пока клиент еще говорит (прерывание);

— продолжаете говорить в тот момент, когда клиент пытался перебить вас или вы говорите одновременно, не уступая друг другу (перехват инициативы);

— заканчиваете мысли клиента за него (говорение за другого).

Решение: посчитайте до двух

Чтобы избавиться от привычки перебивать, делайте паузу на 2 секунды (считая про себя «один, одна тысяча, два, две тысячи»).

Если клиент продолжит говорить во время этой паузы, не дожидаясь следующего вопроса, это будет означать, что вы на верном пути.

Задача коуча не в том, чтобы вставлять свои идеи, а в том, чтобы помочь клиенту найти и применить собственные.

Ошибка №10. Вопросы «почему»

Вопросы «почему» заставляют людей замолчать (отбивают охоту в общению), так как подвергают сомнению мотивы клиента.

Когда вы спрашиваете: «Почему ты так поступил?», вы вынуждаете человека оправдываться, и он мгновенно занимает оборонительную позицию.

Решение: вместо «почему» используйте «что». 

Такие вопросы легко перефразировать. Например:

Вместо «Почему ты отказался от работы?» спросите: «Какие причины побудили тебя отказаться от этой работы?».

Вместо «Почему ты думаешь, что она так ответит?» спросите: «Что заставляет тебя ожидать такой ответ?».

Вместо «Почему ты не можешь поговорить с ним об этом?» лучше задать вопрос: «Что тебе нужно, чтобы поговорить с ним об этом?».

Практическое задание: 

Запишите несколько своих сессий и выявите в них самые частые ошибки.

Делайте на листе бумаги соответствующие пометки, когда услышите в своих репликах одну из десяти перечисленных выше ошибок.

На будущее выберите зону роста и практикуйте корректирующие стратегии, предложенные в этой статье.