Отзывы и комментарии о товаре будут полезны
«Каждый десятый потребитель покупает в интернете, следуя отзывам других покупателей» — говорится в отчете компании КПМГ.
Компания Mneniya.Pro, которая помогает интернет-магазинам собирать рецензии на товары, изучала влияние отзывов на конверсию. Исследователи разделили трафик клиентов 50 на 50. Первой половине показывали карточки товаров без отзывов, второй с отзывами. Конверсия на товары без отзывов составила 2,73%, на товары с отзывами — 3,12%. Конверсия на товары с отзывами оказалась выше на 14,3%.
Наличие отзывов увеличивает конверсию до 65% — говорится в отчете компании Profitero. При этом не обязательно все отзывы должны быть положительными. Nielsen в своем отчете утверждает: 68% покупателей доверяют отзывам, если среди них есть негативные. Когда на сайте нет плохих отзывов покупатели считают, что негативные комментарии удалили, а значит, обзоры заказные.
Большое количество негатива плохо сказывается на продажах. Но если негативных отзывов в несколько раз меньше, чем позитивных, у покупателя складывается впечатление, что здесь все честно.
Каждый десятый покупатель в интернете следует отзывам других покупателей. Отзывы на сайте нужны. Причем, чем их больше, тем выше конверсия. Важны даже негативные отзывы. Главное, чтобы их было в несколько раз меньше.
Давайте рассмотрим, как мотивировать покупателей оставлять отзывы.
Как получать отзывы у покупателей
Если человек доволен продуктом и обслуживанием, у него нет необходимости писать отзыв. Скорее всего, он даже не вспомнит об этом. Чтобы получать отзывы, придется постараться.
Напомните. Попросите людей оставить отзыв. Показывайте этот призыв почаще: в блоке отзывов, на странице товара, в личном кабинете, в рассылке.
Samsung призывает покупателей оставить отзыв
Алиэкспресс просит оставить отзыв сразу после завершения заказа
Важно поощрять клиента делиться мнением сразу после того, как он получил товар или услугу. Маркетологи Зои Чен и Николас Льюри изучили 65 тысяч отзывов о популярных ресторанах и выяснили: положительные отзывы, в которых указано, что они написаны в день посещения ресторана, собирали больше лайков, чем обычно.
«Если вам у нас понравилось оставьте, пожалуйста, отзыв и скажите, что были у нас сегодня» — такая формулировка может оказаться более выигрышной, чем стандартная просьба.
Поощряйте. Например, интернет-магазин «Лабиринт» предлагает деньги за отзывы. Другие компании за отзывы разыгрывают призы или дарят подарки.
Интернет-магазин Лабиринт платит за отзывы
Oral-B проводит розыгрыши призов среди покупателей, оставивших отзыв
Благодарите сами. Спустя несколько дней после покупки, отправьте покупателю электронное письмо с благодарностью. В письме попросите оставить отзыв.
Интернет-магазин TOPWATCH благодарит клиентов за покупку и просит оставить отзыв
Не удаляйте негативные отзывы. Это демотивирует покупателей давать обратную связь. Решите проблему клиента: предложите ему компенсацию, скидку, извинитесь за случившееся. Когда компания исправляет недостатки, указанные в отзывах, это повышает лояльность потребителя. Так даже негативные отзывы будут работать на вас.
Компания РайБТ извиняется и дает скидку 5% на следующую покупку
А это пример не самого удачного комментария на отзыв клиента. Хорошо, что компания написала ответ. Плохо то, что ответ формальный, написанный по шаблону. По нему не понятно, как компания решила проблему клиента и решила ли вообще.
Формальный ответ на негативный отзыв
Не отвечайте хамством на негатив. Это плохо отразится на репутации компании.
Магазин Икс-Ком хамит покупателю
У довольного покупателя нет необходимости писать отзыв. Чтобы получить отзыв нужно попросить. Многие предприниматели предлагают покупателям за отзывы скидки, бонусы, деньги. Не забывайте благодарить сами и обязательно реагируйте на негативные отзывы. Тогда даже негатив будет работать на вас. Не отвечайте на негатив хамством.
Как получать полезные отзывы, которые работают на продажи
Не все отзывы одинаково полезны. Допустим, вы замотивировали клиента, и он оставил отзыв: «все отлично, спасибо, рекомендую». Такой отзыв не несет никакой пользы для других покупателей.
Эффективный отзыв должен быть информативным и конкретным. Тогда он сможет помочь другим покупателям с выбором.
Информативный отзыв, где в том числе указаны и недостатки
Подготовьте список вопросов и попросите клиента ответить на них. Люди обычно не знают, что писать в отзыве. Заполнить готовую анкету гораздо проще, чем самому придумывать текст.
Чек-лист полезного отзыва
- Фамилия, имя автора, город, возраст.
- Если это возможно, добавьте настоящее фото клиента. Идеально, если это фото с продуктом. Некоторые компании делают фотографию покупателя с товаром прямо в магазине. Клиент за это получает приятный бонус или подарок.
- Что подтолкнуло к сотрудничеству именно с этой компанией?
- Что компания сделала для клиента? Как продукт или услуга помогли клиенту?
- Что больше всего понравилось в сотрудничестве?
- Что не понравилось?
Не задавайте слишком много вопросов. Людям лень много писать. Есть риск получить пустые анкеты.
Вопросы в анкете можно сделать развернутые, а можно добавить чекбоксы. Клиенты охотнее отметят чекбоксы, чем будут писать связный текст. Зато если удасться собрать ответы на вопросы развернутой анкеты, вы получите полноценные развернутые отзывы. Десяток таких отзывов смогут снять большинство возражений клиентов.
Интерактивная анкета гостя отеля Космос
Интерактивная развернутая анкета турагентства
Записывайте видеоотзывы. Реальный человек, который делится своим опытом, очень убедителен. Таким отзывам верят. Запрашивать видеоотзыв лучше всего после закрытия сделки, когда покупатель на подъеме. Если речь идет о тренингах, самые убедительные отзывы получаются, если их записывать спустя какое-то время. Для этого необходимо поддерживать контакты со своими клиентами.
Не все клиенты согласятся на видеосъемку. Из тех, кто согласится, не каждый сможет рассказать о товаре или услуге так, как это нужно вам. Многие теряются перед объективом камеры. Выйти из ситуации просто: запишите отзыв в виде интервью.
Подготовьте простые вопросы, чтобы люди отвечали на них сразу, не задумываясь. Так ответы будут звучать естественно. При монтаже вы можете вырезать свои вопросы. В результате получится слаженный и полезный отзыв.
Еще один вариант — заранее подготовить список преимуществ товара и компании. Перед записью дать клиенту его прочитать. Если человек доволен продуктом, он расскажет обо всех преимуществах своими словами. Как раз это и ценно в отзывах.
Записывайте аудиоотзывы. Они могут быть очень убедительными. Важно, чтобы отзыв был эмоциональным. Исследователи из Университета Глазго и Принстонского университета выяснили, что люди склонны больше доверять высоким голосам с меняющейся интонацией. А вот невыразительный, низкий голос не вызывает доверия.
Записать аудиоотзыв можно при телефонном разговоре. Попросите клиента поделиться впечатлением о сотрудничестве и предупредите, что вы записываете разговор. Возможно, вам подойдут не все аудиоотзывы. Выбирайте те, которые вызывают доверие.
Записывать разговор без ведома клиента нельзя. Обязательно предупредите его и спросите разрешения.
Чтобы отзывы работали на продажу, подготовьте заранее чек-лист с вопросами и попросите клиента ответить на них. Не забывайте об аудио- и видеоотзывах. Таким отзывам доверяют.
Стоит ли заказывать фейковые отзывы
Чтобы получить хороший отзыв, нужно постараться. Поэтому многие компании для написания отзывов пользуются услугами копирайтеров.
«70% отзывов на сайтах написаны под заказ» — утверждает в своем интервью для The Village Роман Усов, директор веб-студии Kraftwork.
Предложения для фрилансеров на сайте fl.ru
«Фишка в том, что потребитель способен сразу отличить липовый отзыв» — пишет Денис Каплунов в своем блоге. А вот копирайтеры, которые берут в работу такие заказы уверены: отзыв, написанный профессионалом практически невозможно отличить от настоящего. Об этом в блоге Текстерра пишет Иван Иваничев. Главное, чтобы отзыв был содержательным.
Чтобы написать содержательный и убедительный отзыв, копирайтеру нужно хорошо изучить продукт. В то же время оплата за подобную работу, как правило, невысокая. Копирайтер не мотивирован писать хорошо.
70% отзывов на сайтах написаны под заказ. В большинстве случаев покупатель может отличить липовый отзыв от настоящего. Но если липовый отзыв содержательный и полезный, то ему, скорее всего, будут верить. Получить стоящий фейковый отзыв непросто и затратно. При этом результат не гарантирован.
Отзывы от В2В клиентов
В сфере В2В распространены благодарственные письма. Это тот же отзыв, но написанный в официальном стиле. Благодарственное письмо обычно пишут на фирменном бланке, заверяют подписью и печатью. Доверия к такому отзыву больше, ведь он выглядит как официальный документ.
Благодарственное письмо для компании «iБолит»
Чтобы получить благодарственное письмо действуйте так же, как при получении обычного отзыва: попросите вторую сторону написать благодарность. Пришлите клиенту анкету с вопросами, это может помочь написать развернутый отзыв.
Запомнить
- Каждый десятый покупатель в интернете следует отзывам других покупателей. Чем больше на сайте отзывов, тем выше конверсия. Отсутствие негативных отзывов настораживает.
- У довольного покупателя нет необходимости писать отзыв. Чтобы получить отзыв нужно попросить. Многие предприниматели предлагают покупателям за отзывы скидки, бонусы, деньги. Не забывайте благодарить сами и обязательно реагируйте на негативные отзывы. Тогда даже негатив будет работать на вас. Не отвечайте хамством на негатив.
- Эффективный отзыв должен быть информативным и конкретным. Тогда он сможет помочь другим покупателям с выбором.
- Чтобы отзывы работали на продажу, подготовьте заранее чек-лист с вопросами и попросите клиента ответить на них. Не забывайте об аудио- и видеоотзывах. Таким отзывам доверяют.
- 70% отзывов на сайтах написаны под заказ. В большинстве случаев покупатель может отличить липовый отзыв от настоящего. Но если липовый отзыв содержательный и полезный, ему скорее всего будут верить. Получить стоящий фейковый отзыв непросто и затратно. При этом результат не гарантирован.
- В сфере В2В распространены благодарственные письма. Чтобы получить благодарственное письмо действуйте так же, как при получении обычного отзыва: попросите вторую сторону написать благодарность.
Источник: статья на Content.Guru Какими должны быть отзывы, чтобы они работали на продажи
Больше полезных материалов → ru.content.guru
Источник
Анонимный вопрос · 2 января 2019
26,5 K
Казалось бы, именно положительные отзывы нас радуют: мы понимаем, что делаем правильно или что у нас получилось хорошо, наша деятельность даёт свои «плоды», да и в принципе — улучшается настроение (доброе слово и кошке приятно). Вместе с тем, именно положительные отзывы часто ставят в тупик того, кому нужно на них ответить.
Возможно, дело в том, что внимание общественности в основном сосредоточено на негативных отзывах: книги, тренинги, вебинары по работе со сложными клиентыми, лучшие практики ответов на разных площадках — всё это без труда можно найти по простому запросу в поисковике. А о положительных — пару абзацев или ничего.
Что точно НЕ нужно делать:
- игнорировать отзыв. Человек потратил своё время и сказал вам немного приятных слов. А вы молча пройдёте мимо? Это как минимум невежливо, а как максимум — покажет остальным пользователям, что такие отзывы вам не интересны, и значит оставлять их не нужно.
- оправдываться или убеждать человека, что его слова не соответствуют действительности. В нашем менталитете ещё встречается непринятие внимания к нашей персоне/деятельности, неуверенность в собственном успехе, ощущение, что мы недостойны похвалы. «Что вы! Нам просто повезло», «На самом деле, нам ещё далеко до совершенства», «Спасибо конечно, но у наших конкурентов это лучше устроено» — примеры подобного реагирования на похвалу. Это так же отбивает желание писать ещё что-то хорошее в ваш адрес, да и вообще иметь с вами дело, раз не так у вас всё и хорошо на самом деле.
Что стоит сделать:
- поблагодарить за отзыв. Простые «Спасибо!» или «Благодарю!» уже лучше, чем ничего. Вы и принимаете комплимент, и показываете значимость отзыва, которым не нужно заниматься часами (как с негативным клиентом). Иногда, этого будет вполне достаточно, например если речь об одном предложении в соцсетях или на форуме.
- рассказать почему вам приятно или важно получать такие отзывы. Если человек оставил достаточно подробный комментарий о вашей работе, не поленитесь вознаградить его таким же развёрнутым ответом. «Спасибо за ваш отзыв! Очень приятно, что наша деятельность оценена по достоинству!», «Спасибо за добрые слова о нашей работе! Теперь мы точно уверены, что (доставка, сайт, клиентский сервис и иное нужное) — наша сильная сторона», «Благодарим за ваш комментарий! Мы очень старались, чтобы хорошо выделиться в этом направлении. Ваши слова — подтверждение того, что у нас получилось!» — немного слов, но столько приятного смысла.
- если позволяет ситуация, совершите «добрый жест» в отношении человека. Если вам оставили хороший отзыв, «защитили» в ответах другим пользователям либо человек — ваш постоянный клиент, то можно подумать о поощрении: небольшой сувенир, скидка, дополнительный бонус, комплемент к основному заказу и т.д. Но, это должно быть уместно и «от души». Если вы начнёте выдавать универсальные подарки всем подряд, то это превратится в «покупку» хороших отзывов, а значит их информативность и соответствие действительности будет под большим вопросом.
- выразить желание продолжать сотрудничество либо поблагодарите за выбор вас среди конкурентов. Это будет вполне логично, ведь если обе стороны довольны результатом, можно больше не тратить время поиски.
Надеюсь, что теперь отвечать на положительные отзывы вам станет легче:)
козлюкики чуть на день сеяли 150 за щто
Радиоинженер(Радиосвязь, электро-радионавигация)
В свободное время ремонтирую…
На положительные отзывы необходимо отвечать, как и полагается — вежливостью и взаимной благодарностью. Выражаясь словами бессмертной басни Крылова — «За что же, не боясь греха, Кукушка хвалит Петуха? За то, что хвалит он Кукушку». )
Благодарим вас за высокую оценку и за то что нашли время оставить отзыв.Мы рады за то что у вас осталось положительной впечатления от посещения ….Будем и дальше стараться радовать вас)
… , Здравствуйте!
Благодарим вас за высокую оценку и за то что нашли время оставить отзыв. Мы очень ценим, что у нас есть такие отзывчивые и благодарные клиенты, как Вы. Это отличный стимул для дальнейшего совершенствования и профессионального роста.
Обращайтесь, будем рады Вам помочь!
С пожеланиями всего наилучшего, администрация … .
1. обязательно поблагодарить за высокую оценку работы компании, если в отзыве есть имя, то обратившись по имени.
2. Если есть возможность подчеркнуть конкурентные преимущества компании, озвученные в отзыве. Например спасибо за качество обслуживания — мы считаем качество обслуживания ключевым….
понравились низкие цены — спасибо большо за отзыв, мы стараемся держать… Читать далее
Тема со скидками за отзыв неплохо работает, хотя все равно далеко не все находят время это сделать. Многие забивают и забывают
Почему о положительных отзывах сообщают, а об отрицательных нет?
программист, предприниматель
Очевидно потому, что администрация проекта не хочет войны дизлайков по принципу «ах ты меня минусуешь, тогда и я тебя сейчас буду минусовать везде, независимо от того, какие ответы ты даешь». Да, подобное поведение свойственно больше капризным детям, чем взрослым, зрелым людям, но, увы, в интернете и на данном ресурсе в частности риск довольно велик.
Прочитать ещё 1 ответ
Как вы работаете с негативными отзывами о своей компании в соцсетях?
Digitalriff.ru — агентство поискового продвижения сайтов и контекстной рекламы · digitalriff.ru
Надо понять, конструктивен ли негатив или заказуха. Есть тематики, где чернуху льют ребята по двору, которые торгуют тем же.
Что касаемо отработки негатива, то на провести сперва ревизию негатива и подговить файл с урлами площадок. Далее самое главное правило — не ведитесь у хейтера на поводу. Будьте максимально констурктивны и не эмоциональные. Проверяйте в обязательном порядке подлинность негатива путем запроса номера договора или номера заказа. Это важно и если пользователь отвечает, то это действительно реальный обиженный потребитель и ним работать можно.
Работая с негативом в публичном пространстве, вы осталяете правильный «шлейф», историю за собой. Это говорит о клиентоориентированности Вашей компании и ее репутации.
Прочитать ещё 4 ответа
Обращались ли вы когда-нибудь за помощью к психологу? Какие впечатления от приема остались?
психолог-консультант, бизнес-тренер, гештальт-терапевт, www.facebook.com/evgeny.yakovlev.3… · vk.com/id186672748
Ну, я сам психолог, так что при серьёзном обучении мимо клиентского опыта не пройти. И в 2000 начал параллельно учиться в вузе и работать с психологом как клиент, и сейчас, когда учусь на психотерапевта, прохожу личную терапию (это обязательная часть программы).
Но впервые — мы с женой в 1997 к психологу пошли, когда был жесточайший кризис и полгода мы пытались всё же семью сохранить. Психолог была слепой; — это… скажем, это одно вольно-невольно поясняет тебе про масштаб ТВОИХ проблем. Работала с нами раздельно. Сейчас я бы так не взялся: всё же или с обоими вместе, или, лично, с одним из пары; но тут уж… Нет единых правил и законов. Встреч пять, наверное, было. Семью тогда мы не сохранили, но я тогда реально был на грани переносимости, были серьёзные мысли о самоубийстве. Мой мир рушился. Та работа с психологом всё же сделала переживание переносимым.
Через два года мы решили попробовать восстановить семью, и это получилось счастливо: вместе снова восемнадцатый год, родили ещё троих детей…
Прочитать ещё 12 ответов
Как Вы себя ведёте и что Вы говорите в различных ситуациях? Пример в комментарии.?
Сисадминъ. Анархистъ. Выпендрежникъ. Знатокъ всякаго непотребства. Обладатель…
Марсоход, это такой планетоход, который передвигается по поверхности планеты Марс. Если не ошибаюсь на данный момент их на Марсе 4 штуки. Ещё их спускают на таких, специальных штуках, чтобы посадка мягкая была, и ничего не повредилось. Да, кажется СССР запускали первые, ещё в 70х, но там с посадкой были какие-то проблемы, и сигнал они не передавали, короче как всегда… хотя для своего времени весьма недурно. Вот, а потом за дело взялась НАСА, там уже и в 90х отправили, и в 2004 целых 2, и ещё в 2012… бактерии, вода, короче всё очень занятно и интересно. Если будет лететь корабль на Марс — настоятельно рекомендую.
А в различных ситуациях я себя веду по-разному, вот…
Как заработать на сайте отзовик?
Сервисы для маркетологов. 1000+ инструментов, 10000+ отзывов экспертов, кейсы и рейтинги… · otzyvmarketing.ru
Чтобы заработать на сайте «Отзовик», нужно регулярно оставлять там отзывы. Правда, за разные отзывы платят разные деньги, поэтому стоит выбирать самые «хлебные». Те, кто писал комментарии на «Отзовике», говорят, что платят там мало, меньше, чем обычным копирайтерам за 1000 збп. Например, если копирайтер-новичок может получать 40 рублей за 1000 збп, то на «Отзовике» в некоторых случаях едва ли заработаешь 20-30 рублей за 1000 збп. Впрочем, все зависит от отзыва. Также на сайте платят за приложенные фотографии.
В целом в интернете полно других сервисов, где можно получать деньги за оставленные опросы. Описания таких сервисов и отзывы вы можете почитать здесь https://otzyvmarketing.ru/category/platnye-oprosy/.
Как работает «Отзовик»
Вы пишите простой отзыв и вам на счет начисляются деньги. Если вы ответили коротко – то получите совсем чуть-чуть, а если вы дали развернутый ответ, то сможете заработать больше. Правила ничем не отличаются от правил в копирайтинге. Впрочем, еще раз повторю, что расценки на «Отзовике» не самые справедливые. Вы можете написать отзыв на несколько тысяч знаков без пробелов с фотографиями и красивым оформлением – и получить за это 20-30 рублей. В целом оплата зависит от темы, по которой нужно оставить отзыв.
О чем можно оставить отзыв
Рубрик очень много. Можно оставлять отызвы об автомобилях, книгах, компах, смартфонах, чипсах и т. д. Вариантов десятки тысяч! Впрочем, лучше оставлять отзывы на «хлебные» тематики. Например, ценятся отзывы о технике и автомобилях, а вот о книгах и фильмах – не очень.
Пассивный доход
«Отзовик» также готов платить за просмотры вашего отзыва. Отзыв считается просмотренным, если его читали более 15 секунд. Правда, за просмотр начисляют копейки. Только если вы привлекли на отзыв 2-3 тыс. посетителей, то можно получить каких-нибудь 20-30 рублей.
Некоторые нюансы
Наиболее ценными являются отзывы на бытовую технику. Можно писать отзывы на фильм в день премьеры.
Помните, что сайт не платит за просмотры отзыва, если в нем менее 500 збп.
Если вы будете неактивны в сервисе месяц (перестанете писать), то вам не будут начисляться пассивный доход.
Итак, на «Отзовике» вы оставляете отзывы и получаете за это деньги. Желаю вам всего самого лучшего!
Прочитать ещё 13 ответов
Источник