Полезные качества для работы с клиентами

Когда в деловых публикациях речь заходит об обслуживании клиентов, журналисты пишут о сотрудниках службы поддержки как о людях, которым нравится общаться с другими людьми.

«Общительный человек» — определение настолько размытое и общее, что оно не поможет ни кандидатам в отдел по работе с клиентами, ни работодателям встретить друг друга.

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

Если вы работаете в сфере обслуживания и не обладаете терпением, дальше можете не читать.

Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях — лучше досконально разобраться в вопросе и предложить компетентный совет, нежели указать клиенту на дверь, так и не решив его проблему.

Что клиенты пытаются вам сказать, не говоря об этом напрямую?

Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.

То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.

Клиент не скажет напрямую, что меню в приложении некорректно спроектировано, и вместо «Будьте добры, исправьте пользовательский интерфейс», вы услышите: «Постоянно теряю панель поиска» или «Еще раз объясните, где находится функция X».

Не стоит рассказывать клиенту историю вашей жизни или то, как проходит день.

Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.

Пример: Механик в гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так. Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало.

Когда нужно объяснить клиенту что-то важное, говорите простым языком.

Лучшие прогрессивные сотрудники компании досконально изучили ваш продукт.

Если вы не знаете досконально, как работает продукт вашей компании,
вы не сможете помочь клиенту в трудную минуту.

Язык — важная часть искусства убеждать, и люди (особенно клиенты) воспринимают вас или вашу компанию, основываясь на языке, которым вы пользуетесь при общении.

Все это ерунда, скажете вы, но ваше умение вносить небольшие изменения в разговорную речь сможет по-настоящему осчастливить клиентов.

Пример: Представим, что клиент обращается в вашу компанию, чтобы заказать, а товар завезут только в следующем месяце.

Если вы используете при ответе положительные формулировки, это изменит восприятие вашего ответа у клиента.

Первый пример не негативный, но тон, в котором происходит общение, кажется грубым и обезличенным, такой тон может быть неправильно понят клиентом.

На словах второй пример говорит об одном и том же (товара нет в наличии), однако фокус смещен на то, когда и как клиент получит его, и не зацикливается на негативе.

Обязательно настанет день, когда даже в вашей отлаженной системе произойдет сбой, ситуация выйдет из-под контроля и вам придется столкнуться с клиентами, угодить которым невозможно, как бы вы ни старались.

Работнику службы поддержки нужны базовые актерские навыки. Это помогает оставаться в хорошем расположении духа после общения с возмущенными клиентами.

Проводить больше времени с клиентом — дело хорошее, однако есть определенная черта, переходить которую не стоит, и вам следует позаботиться, чтобы пользователи сервиса получали ответы на вопросы без задержек.

Не теряйте свое время и время клиента на вопросы вне вашей компетенции.

Это умение просто необходимо, потому что, не поняв клиента, вы рискуете потерять его.

Сотрудник поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.

Это важный аспект процесса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.

Присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — и обоюдные положительные эмоции от общения гарантированы.

Способность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос.

О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «остается спокойным под давлением».

Найдется немало людей, которые остаются верны своей компании благодаря слаженной (и спокойной) работе службы поддержки клиентского сервиса.

Лучшие представители службы поддержки знают, что они не могут позволить недовольному заказчику выбить их из колеи. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы подставить плечо клиенту, когда тому кажется, что из-за нерешенной проблемы рушится мир.

Неожиданное, но крайне важное умение.

В статье о расширении прав и возможностей сотрудников говорится, что, предоставляя полную свободу действий работников службы поддержки, компании не получают ожидаемые результаты. Дело в том, что у сотрудников нет четкой цели.

Концепции типа Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности) помогают компаниям создать рекомендации для сотрудников, которые дают последним свободу в общении с клиентами, одновременно предлагая готовые решения для типичных проблем».

Вы столкнулись с неадекватной реакцией клиента или проблемой, ответа на которую нет в корпоративном справочнике.

Опытные сотрудники службы поддержки часто получают письма от потенциальных клиентов, которым просто любопытен ваш продукт. А проблем с ним на самом деле нет. Например, если адрес электронной почты доступен на сайте.

Хотите вывести свои навыки по обслуживанию клиентов на новый уровень? Поработайте над умением убеждать потенциального клиента в том, что ваша компания может предложить ему то, что ему действительно необходимо (если это так).

Не стоит предлагать товар или услугу в каждом письме. Главное — не упустить потенциального клиента из-за того, что вы не нашли слов о необходимости приобрести вашу продукцию.

Называйте это, как хочется, но отличная трудовая этика и готовность выполнять насущные задачи (а не сачковать) ­- это ключевой навык при предоставлении услуг, о которых люди будут говорить только хорошее.

Помните, что клиенты — такие же люди, как вы, и дополнительные усилия вернутся к вам, — этого достаточно, чтобы не «обманывать» клиента, предоставляя низкокачественное обслуживание.

Речь не об умении «закрыть сделку», а о способности закончить общение с клиентом на позитивной ноте (насколько это возможно) и с чувством, что вы позаботились о всех нуждах клиента (или скоро уладите его проблемы).

• Что вам не все равно и вы хотите все сделать правильно;
• Что вы не остановитесь, пока не сделаете все правильно;
• Что клиент решает, что такое «правильно».

Можете спокойно заканчивать разговор, когда клиент скажет вам:
«Теперь у меня все в порядке!»

Если вы дочитали статью до конца, у вас уже есть этот талант. Наверное, это самый очевидный навык из всех, но без него не обойтись.

Тот, кто не стремится стать лучше в своем деле, будь то дизайн, маркетинг или обслуживание клиентов, останется позади людей, которые инвестируют в приобретение новых знаний.

Рекомендуем подход сервиса автоматической аналитики Buffer и их замечательную ежемесячную рассылку об уровне удовлетворенности клиента. Любой может получить это новостное письмо от компании. В нем содержится подробный разбор работы службы поддержки (и всей компании) с входящими запросами за месяц.

Вряд ли найдется лучший способ обучить команду клиентской поддержке в стартапе, как не подробный разбор метрик клиентской удовлетворенности за месяц, причем открытый.

Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!