Полезные советы для клиентов салона красоты

Салон красоты напоминает театр, а предоставление услуг – спектакль. Специалисты «выступают на сцене» студии подобно игре актеров на сцене театра. Какое впечатление это производит на посетителей? Актеры постоянно репетируют, а мастера должны владеть навыками обслуживания. В статье мы расскажем о том, как должна проходить работа с клиентами салона красоты.

Почему так важна правильная работа с клиентами салона красоты

Процесс обслуживания посетителей обычно сравнивают с театральным действием: помещение заведения – это сцена и декорации, персонал – театральная труппа, клиенты – зрители, униформа сотрудников – костюмы актеров, способы общения мастеров с клиентами – роли в спектакле, действия в процессе обслуживания – сценарий.

Если актеры театра много репетировали, показали зрителям свои таланты, выложившись на сцене и затронули их чувства, то в конце представления зал будет аплодировать, а на следующем сеансе будет еще больше людей. Возможно, кто-то придет второй раз. Если же актеры, наоборот, не «отдались» сцене, играли не в полную силу, то зритель это почувствует. В результате все могут покинуть зал еще до окончания спектакля. Недовольные зрители напишут негативные отзывы, а на следующем представлении будет меньше людей или вообще не придет никто.

Аналогичную ситуацию можно наблюдать при работе с клиентами в салоне красоты. Если четко прописаны стандарты, много раз прорепетировано поведение, правильно подобраны и замотивированы мастера, то и посетителей будет много. Если руководитель считает, что клиент пришел, только чтобы постричься или сделать маникюр, и ему совсем не важен уровень сервиса, то он рискует остаться без выручки.

Такое сравнение салона красоты с театром позволяет понять, как привлечь большое количество потребителей и сделать так, чтобы все посетители оставались довольны обслуживанием. Основные составляющие успеха студии – это грамотно подобранные «актеры», интересный «сценарий» и постоянные «репетиции».

Чтобы удержать клиента, требуется обучать персонал навыкам обслуживания. Безусловно, профессионализм мастеров и использование современных технологий – это тоже важные факторы для успеха салона красоты. Но самым главным условием, обеспечивающим студии конкурентное преимущество, остается персонал с безукоризненным владением навыками эффективного делового общения с клиентами.

Чем грозит некачественная работа с клиентами салона красоты

Приведем фрагменты интервью клиентов, посетивших московские салоны красоты класса люкс. Люди делятся своими мыслями и чувствами после оказанных им услуг:

• «Когда я вошла в студию, мне предложили чай, но при этом у сотрудника была безразличная интонация. Я согласилась, но принесли мне его только через 15 минут, хотя клиентов почти не было…».
• «Я вошла в салон, но администратор даже не встала с места, чтобы поприветствовать меня…».
• «Специалист назвал меня не моим именем…».
• «Мастер по окрашиванию волос не выслушал мои пожелания по поводу цвета, перебил и стал предлагать не подходящие мне варианты. Я расстроилась, потому что специалист даже не хотел понять, чего именно я хочу…».
• «Я решила посоветоваться с мастером насчет стрижки, но он сказал, чтобы я решала сама. Я растерялась…».
• «Во время покраски волос я читала журнал. Специалист стал настаивать, чтобы я купила какой-то шампунь. Его настойчивость разозлила меня…».

• «Мастер предложил мне определенное средство по уходу за волосами. Я спросила о свойствах этого продукта, однако специалист не смог ответить на мои вопросы и сказать, как он называется. Я сделала вывод, что мастер некомпетентен…».
• «Администратору было неприятно меня обслуживать: она принесла мне кофе, громко стукнув чашкой о столик, после чего молча ушла…».
• «Мастер предложил стопку старых журналов, положил их передо мной. Я почувствовала брезгливость по отношению к себе…».
• «Мне стало жарко, я попросила специалиста включить кондиционер. Он отказался, аргументируя это тем, что мерзнет. Я еле дождалась окончания процедуры, чтобы быстрее оказаться на улице…».
• «Во время процедуры я хотела спросить мастера о последних модных трендах, хотела узнать, что он думает о состоянии моих волос. Но специалист был погружен в свои мысли, поэтому я промолчала…».
• «Мастер повел себя бесцеремонно, спросив, сколько раз я была замужем, когда увидел у меня две «макушки»…».
• «Специалист постоянно «сюсюкала», произнося уменьшительно-ласкательные слова: красочка, моечка, волосики, шампунчик. Мне было неприятно…».
• «Когда я выбирала, в каком салоне сделать стрижку, то в первую очередь обращала внимание на квалификацию мастеров. В результате пришла в студию, на сайте которой было указано, что у них работают победители и дипломанты чемпионатов мира по парикмахерскому искусству. Однако мастер не слышал мои пожелания по стрижке и сделал не так, как я хотела…».

Проанализировав список высказываний, можно заметить, что в большинстве случаев посетители обращают внимание не на оказанную услугу, а на то, как вели себя сотрудники при работе с клиентами салона красоты. Практика показывает, что большинство потребителей не может точно сказать, насколько качественно им выполнили процедуру, но замечают, были ли приветливыми, внимательными и деликатными специалисты. Это еще раз подтверждает тот факт, что сотрудников нужно обучать работе с клиентами салона красоты.

Руководитель не должен надеяться на то, что если мастер вежлив и имеет здравый смысл, с взаимодействием с посетителями у него не будет проблем. Каждый сотрудник по-своему понимает, что такое хорошие манеры. Даже профессионал, который прекрасно знает технологии оказания услуг, может не владеть навыками сервисного поведения и не соблюдать деловой этикет. Усугубляет ситуацию и ухудшение качества трудовых ресурсов.

Чтобы оставаться конкурентоспособным салоном красоты, важны узнаваемый фирменный стиль общения, широкий ассортимент услуг, а также высокий уровень обслуживания. Для этого нужен четкий стандарт обслуживания клиентов, который однозначно понимают все сотрудники. Требуется регулярно обучать персонал работе по этим нормам, контролировать их соблюдение и корректировать поведение мастеров и сам документ при необходимости.

5 золотых правил работы с клиентами в салоне красоты

1. Корректность и аккуратность.

Под корректностью и аккуратностью подразумеваются пунктуальность, чистота инструментов, порядок на рабочем месте: остриженные волосы предыдущего посетителя убраны с пола, зеркала чистые, отсутствует мусор около кресла и стола. Кроме того, не допускается курить и есть при работе с клиентами в салоне красоты.

На столе не должно быть личных вещей, а собственные проблемы нужно оставить дома. Специалисты должны быть спокойными в любых ситуациях. При работе с клиентами салона красоты не рекомендуется разговаривать с посторонними, отвечать на звонки по мобильному телефону и отвлекаться на других людей. Мастер должен быть полностью сосредоточен на своем посетителе.

2. Опрятный внешний вид специалиста.

Одежда мастера должна быть чистой, аккуратной, подходить фигуре по покрою и цвету. Не допускаются провоцирующие и вызывающие аксессуары. Нужно соблюдать золотую середину: одежда сотрудника не должна быть слишком экстравагантной или домашней.

Персоналу следует носить удобную и чистую обувь. Не допускается большое количество колец, украшений, браслетов. Макияж должен быть скромным и со вкусом, прическа – аккуратной и современной, руки – чистыми и с нейтральным маникюром. Специалист салона – визитка заведения, поэтому клиенты воспринимают его внешний вид, как пример того, что он может сделать с волосами и лицом посетителя.

3. Соблюдение мастером правил гигиены.

При работе с клиентами салона красоты требуется каждый день принимать душ, следить за чистотой волос, пользоваться дезодорантом или антиперспирантом. Мастера должны приходить на работу бодрыми и свежими. Руки должны быть чистыми, с подстриженными и ухоженными ногтями. Не допускаются длинные ногти, даже если они выглядят аккуратно, потому что можно случайно задеть ими лицо посетителя.

4. О чем можно и нельзя говорить с клиентом.

При работе с клиентами салона красоты важно развивать навыки общения, чтобы установить доверительные отношения и лучше понимать пожелания посетителя.

При этом не стоит говорить о:

• религии;
• своей личной жизни;
• гороскопах, если посетитель негативно к ним относится;
• зарплате клиента и мастера;
• отношениях в коллективе студии;
• работе другого мастера, даже незнакомого.

Подробнее остановимся на двух последних пунктах. Скорее всего, вы не раз замечали, как мастер о чем-то шепчется с клиентом. Очень часто специалист в такие моменты рассказывает посетителю об отношениях в коллективе или недостатках другого персонала.

Подобное поведение недостойно мастера салона и влечет за собой риск того, что все клиенты отвернутся от него или даже уйдут к тому, о ком он плохо отзывался. Никогда не делитесь конфликтами в коллективе со своими посетителями.

Всегда помните две прописные истины: «мир тесен» и «не рой другому яму». Сегодня вы можете плохо отозваться о незнакомом специалисте, а завтра вам придется вместе работать. А вдруг его квалификация выше вашей? Комфортно ли вам будет работать вместе, если он знает, как вы о нем отзывались, и отплатит вам тем же?

Несколько советов при работе с клиентами салона красоты:

• При общении с посетителем смотрите ему в глаза. Тогда клиент поймет, что вы заинтересованы в том, что он говорит.
• Можно повторять и перефразировать слова посетителя, чтобы он чувствовал, что вы понимаете его потребности.
• Всегда старайтесь называть клиента по имени.
• Чтобы человек расслабился и активно участвовал в беседе с вами, задавайте ненавязчивые вопросы.
• Чаще улыбайтесь, будьте искренни и дружелюбны. Тогда посетители будут чувствовать себя желанными гостями в салоне красоты.
• Кивайте головой во время разговора, чтобы клиент видел вашу заинтересованность. Тогда он будет давать более обстоятельные ответы.
• Не следует обсуждать свои личные проблемы с посетителем. Если клиент стал рассказывать вам о своих неурядицах, просто выслушайте его. Не высказывайте свое мнение по поводу сложившейся ситуации и не давайте советы.

При работе с клиентами салона красоты не следует:

• Критически высказываться по отношению к посетителю. Такое поведение мастера ограничит беседу, вызовет чувство дискомфорта и недовольство.
• Прерывать клиента, так как он будет раздражаться и может вообще закончить разговор.
• Навязывать общение, так как это может смутить посетителя.
• Торопиться, потому что это вызовет у клиента чувство отчуждения и беспокойство.
• Пристально смотреть на посетителя, разглядывая его внешний вид. Обычно такое поведение мастера провоцирует подавленность или агрессию.

5. Работа с инструментами.

Обязательно нужно стерилизовать инструменты, которые используются при работе с клиентами салона красоты. Стерилизация выполняется после каждого посетителя, даже если его голова была чистой (имеется в виду, что человек не страдает заболеваниями кожи головы). Это объясняется тем, что у каждого из нас свой иммунитет.

После процедуры на приборах остается множество бактерий и жира. Клиент может прийти в салон с ослабленным здоровьем. В этом случае при использовании мастером непростерилизованных инструментов повышается риск заболевания посетителя. Для стерилизации можно использовать «Бацилол», «Неостерил» и другие препараты. Соблюдайте этикет, и тогда ваши клиенты поставят «плюсик» рядом с вашей фамилией.

Как работать с возражениями клиентов салона красоты

Как правило, работает с возражениями клиентов администратор салона красоты. Однако чтобы повысить ценность ответа и доверие к информации в глазах посетителей, он может попросить помощи у специалиста.

Руководители студий часто задают вопрос: стоит ли отрывать мастера от работы, чтобы он немедленно ответил на вопрос недовольного клиента? Делать это крайне нежелательно. Если специалист оказывает услугу другому посетителю, его время должно быть полностью посвящено последнему. На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны. Желание недовольного клиента подождать, когда мастер освободится и сможет с ним поговорить, – своеобразный тест на серьезность намерений. Если человеку действительно нужна консультация, он подождет, придет завтра или попросит перезвонить ему.

Руководитель салона красоты должен донести до своих подчиненных, что время, которое они потратили на отработку возражений клиента, является вложением в будущий доход, даже если посетитель после разговора развернулся и ушел.

При общении с потребителями услуг студии важно знать несколько инструментов, позволяющих преодолевать возражения.

Инструмент 1. Со временем появляется список самых частых вопросов клиентов. Нужно прописать ответы на них. Рассмотрим пример.

Клиент: Почему мезотерапия в вашем салоне в два раза дороже, чем в соседнем?

Администратор: Потому что во время процедуры мы используем европейский коктейль, который закупаем напрямую у производителя, а в соседнем салоне используют другой состав. В эффективности и безопасности нашего препарата мы полностью уверены.

Клиент: А ваш коктейль не подделка?

Администратор: Я могу показать вам сертификаты, которые выдаются на каждую партию отдельно, а косметолог вскроет препарат при вас.

В шаблонном ответе можно предусмотреть разные варианты развития диалога, от которых будет зависеть реакция мастера. Можно ссылаться на сайт или профиль салона в социальных сетях, где размещены отзывы посетителей.

Не стоит заказывать написание шаблонных ответов, помогающих отрабатывать возражения клиентов, у фрилансеров. Подготовьте их сами, потому что они должны учитывать специфику вашего заведения. Если затрудняетесь с ответом, посоветуйтесь с персоналом. Администратор при работе с клиентами салона красоты может подглядывать в список шаблонов, ведя потребителя к решению оплатить интересующую услугу.

Инструмент 2. Обучайте администратора работе с возражениями с помощью специалистов, причем этот процесс должен идти постоянно. А проверять его знания можно, привлекая знакомых в роли тайных покупателей.

Где купить качественные и профессиональные пилки для ногтей

Среди огромного количества интернет-магазинов, предлагающих маникюрные принадлежности, мы приглашаем вас именно в наш «МИР ПИЛОК»! Вы должны выбрать именно наши услуги, так как:

• «МИР ПИЛОК» – собственное производство пилочек.
• «МИР ПИЛОК» – основной поставщик!
• Шоу-рум компании «МИР ПИЛОК» находится в Москве.
• Доставка по всей нашей необъятной Родине!