Полезные законы которые должен знать каждый

В большинстве спорных ситуаций покупателю просто некогда разбираться, кто же на самом деле прав, он просто платит и уходит с испорченным настроением. Сравни.ру опросил юристов и составил мини-путеводитель по спорным ситуациям, в которых хоть раз в жизни оказывался каждый покупатель.

1. Чаевые, включённые в счёт и закон о навязывании услуг

Некоторые рестораны и кафе включают в счёт не только стоимость блюд, но и чаевые в размере 10-12%. Если обед был вкусным, а официант вежливым, такой подход обычно не вызывает вопросов, но должен ли оставлять чаевые клиент, который остался недоволен обедом или обслуживанием?

Ресторан не имеет права включать чаевые в счёт, так как это услуга, от которой невозможно отказаться или выбрать альтернативу. «Никто не может пойти и обслужить себя сам в ресторане. Данная услуга является неотъемлемой от основной — услуги общественного питания», — поясняет старший партнёр адвокатского бюро «Титов, Кузьмин и партнёры» Андрей Кузьмин.

«Чаевые не являются платой за услуги, а представляют собой надбавку к ней, которую клиент добровольно уплачивает обслужившим его работникам, если он остался доволен. По этой причине они не рассматриваются как часть цены даже при включении в счёт. Такой счёт следует рассматривать как указание на возможность (по желанию клиента) оплаты чаевых. Их сумма не является по своему существу платой за товар или оказанные услуги, а может расцениваться лишь как премиальные, предназначенные лично официанту», — говорит управляющий группы компаний «Гордейчик и партнёры» Алексей Гордейчик.

Как себя вести:

Оставьте только сумму, которая покрывает стоимость съеденных блюд. Если официант или администратор просят оплатить включённый «чай», цитируйте «Закон о защите прав потребителей» ст.16 п.2: «Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)».

2. Клиент, которому не понравилась еда в ресторане и закон об отказе от услуги

О вкусах не спорят, гласит народная мудрость, но в ситуациях, когда за несовпадение вкусов приходится платить из собственного кармана, спора не избежать. Просто уйти не заплатив, не получится, но можно попробовать исправить некачественный сервис общими усилиями.

Еда в ресторане должна быть свежей, приготовленной, а порция — соответствовать заявленному размеру. Если эти правила соблюдены, отказаться от заказа нельзя. «Дело в том, что услуги потребляются в течение их предоставления, то есть с точки зрения права важен сам процесс, а не его результат, тем более, не его субъективное восприятие клиентом», — говорит Алексей Гордейчик.

Но если котлету принесли недожаренной, а десерт на тарелке сильно отличается от картинки в меню, смело просите заменить товар.

«Потребитель имеет ряд прав — потребовать исправления недостатков, потребовать представления аналогичной услуги/товара взамен некачественного, а также отказаться от услуги и потребовать возврата денежных средств (если они были уплачены)», — поясняет Андрей Кузьмин.

При этом надо учитывать ряд правил:

• Отказ может состояться только до приёмки, т.е. пока потребитель не подтвердил своими действиями надлежащее качество продукта. Например, съел еду.
• Отказаться можно только если товар/работа/услуга имеет существенные объективные недостатки. Нельзя отказаться от еды, если она просто не нравится клиенту (ну, вот, не любит он рыбу), но она приготовлена из свежих продуктов и просто не может иметь другой вкус.

Как себя вести:

Если вы недовольны обедом или новой стрижкой в парикмахерской, вежливо попросите мастера исправить работу или принести другой заказ. Ссылайтесь на «Закон о защите прав потребителя» ст. 24:

«Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

Как правило, персонал идёт навстречу лояльно настроенному клиенту. Если спор не удаётся решить на месте, придётся идти в суд, но компенсация вряд ли покроет судебные издержки.

3. Разбитая в магазине бутылка и нормы ГОСТа 

Популярные телевизионные около-юридические шоу заявляют, что покупатель не обязан оплачивать товар, разбитый в магазине. Но настоящие юристы считают, что о разбитой посуде в магазине вряд ли можно сказать «на счастье». Ситуаций, в которых вина магазина очевидна, гораздо меньше, чем тех, в которых покупатель обязан заплатить.

Возместить ущерб магазину вы обязаны, если:

• вы взяли в руки товар, и по неосторожности выронили его и разбили;
• к порче товара привело ваше «неестественное» поведение в торговом зале (бег, драки, нахождение в состоянии алкогольного опьянения и т.п.);
• вы намеренно разбили тот или иной товар (например, взяли в руки бутылку дорого виски и со всего размаху кинули бутылку об стену);

«В случае, если заветная бутылка случайно разбита вами до её оплаты, то обязанность по компенсации стоимости поврежденного имущества возникает на основании положений гражданского закона о причинении вреда, — говорит Андрей Кузьмин. — При этом вы вправе поставить вопрос об уменьшении суммы возмещения со ссылкой на наличие вины самого магазина».

Магазин виноват, если:

• в торговом зале узкие проходы, которые не отвечают нормам, или же эти проходы заставлены коробками, «горками» из товара;
• товар расположен на стеллаже неустойчиво, и взяв одну банку, вы разрушили «всю конструкцию»;
• в магазине мокрый пол, и вы испортили товар поскользнувшись;
• товар разбился, упав с ленты на кассе.

В этих случаях вина полностью лежит на магазине, и вы можете не платить.

Как себя вести:

Если вашей вины нет, ссылайтесь на требования ГОСТ и СНиП 2.08 — 89: «Общественные здания и сооружения…». Проход в магазине должен составлять расстояние не менее, чем 1,4 м, и при этом, чем больше помещение, тем шире должен быть проход, который позволит перемещаться без затруднений:

Если все эти требования соблюдены, товары на полках были расставлены удобно, а виной всему ваша неловкость, придётся платить.

4. Распродажи в магазинах и закон о возврате товара

Вы купили сапоги на распродаже с огромной скидкой, но дома, оправившись после припадка шопоголизма, поняли, что они не вписываются в ваш гардероб. В магазине отказываются принимать товар, ссылаясь на табличку с надписью: товар с распродажи обмену и возврату не подлежит.

Чтобы там ни говорили продавцы, закон на стороне покупателя. Товар с распродажи юридически ничем не отличается от обычного. «Товар, приобретённый на распродаже, можно обменять в течение 14 дней на аналогичный товар у продавца, если указанный товар не подошёл вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации», — поясняет адвокат Люберецкой коллегии адвокатов Диана Агасиева.

По словам адвоката, в случае обнаружения в товаре недостатков:

• его должны заменить на товар этой же марки (модели, артикула);
• заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчётом покупной цены;
• соразмерно уменьшить цену;
• незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление вами или третьим лицом;
• вернуть деньги.

Как себя вести:

Возвращайте товар и ссылайтесь на закон о защите прав потребителя ст.16, которая аннулирует любые правила магазина о невозврате товара с распродажи: «Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными».

Но прежде, чем нести товар в магазин, проверьте, соблюдены ли все условия:

• вещь должна иметь товарный вид;

• не должны быть утрачены потребительские свойства;

• не должны быть сорваны пломбы, фабричные ярлыки;

• должен иметься кассовый чек или другой документ, подтверждающий оплату.

5. Невозвратному тариф и человеческое отношение продавца

Любители планировать путешествие заранее знают, что на невозвратных тарифах можно здорово сэкономить. Но в случае отмены поездки покупатель теряет всё. С точки зрения закона всё логично и бесперспективно, но человеческий фактор иногда творит чудеса.

Этот фокус может сработать, если вы оформляли бронь не напрямую, а через агрегатор (booking, mоmondo и т.д.). Обычно в условиях невозвратных тарифов продавец предупреждает: в случае отмены бронирования, вам придётся обратиться напрямую к поставщику услуги. Этот пункт многие упускают из вида, а зря.

Как себя вести:

Напишите письмо администратору отеля или в сервисную поддержку авиакомпании. Если причина отмены поездки уважительная, руководство часто идёт навстречу клиенту и возвращает деньги или хотя бы их часть.

Чтобы на вашу просьбу откликнулись:

• Если вы обращаетесь к иностранной компании, письмо должно быть составлено на английском;

• Подробно изложите обстоятельства, повлиявшие на отказ от поездки;

• Приложите подтверждающие документы (справки, фотографии и т.д.).